Améliorez votre Service Client grâce à l'analyse des sentiments

Un bon produit ne suffit pas pour réussir dans n'importe quelle forme d'entreprise. Les produits et services sont de plus en plus banalisés et le service à la clientèle est devenu le seul véritable facteur de différenciation.

Comme l'a dit Maya Angelou : "Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir".

Les entreprises de tous les secteurs d'activité ont compris que cette affirmation s'appliquait à elles et ont commencé à accorder plus d'attention à la satisfaction des attentes des clients. Ce n'est pas facile. Les clients veulent une assistance personnalisée ; ils veulent que leurs questions et leurs plaintes soient résolues instantanément et attendent des entreprises qu'elles soient disponibles en permanence.

Comprendre le sentiment des clients

Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, les clients n'hésitent pas à exprimer leur opinion en publiant un message sur vos pages de médias sociaux ou une critique en ligne. Et, ils ne s'adressent pas seulement à vous ; ils disent aussi à tous les autres ce qu'ils pensent. La bonne nouvelle est que les clients heureux font également des déclarations publiques pour partager les histoires de leurs bonnes expériences.

Écouter ce que les clients ont à dire sur votre service clientèle et comprendre leurs sentiments envers la marque est la meilleure façon de procéder. Pour ce faire, vous pouvez recueillir des données en ligne ou envoyer des enquêtes.

Les clients sont-ils heureux ou tristes ?

Sont-ils enthousiastes lorsque de nouveaux produits sont lancés ?

Certains de vos clients sont-ils en colère ?

Garder la trace des émotions de vos clients est essentiel pour prendre des décisions fondées sur les données afin d'améliorer les expériences des clients et de maintenir la fidélité à la marque.

C'est là que l'analyse du sentiment des clients entre en jeu. De plus, il existe des outils pour vous aider à effectuer ces analyses de la manière la plus efficace possible.

Qu'est-ce que l'analyse du sentiment des clients ?

Le sentiment du client fait référence aux émotions exprimées au sujet de votre marque, de votre produit ou de votre expérience client. À la base, il peut être positif, négatif ou neutre. L'analyse de ce que disent vos clients pour le classer dans l'une de ces trois catégories est appelée analyse du sentiment des clients. Analyser tout ce que vos clients ont à dire et en garder la trace est pratiquement impossible. Il faut donc l'automatiser à l'aide d'un outil.

L'analyse des sentiments des clients nécessite généralement un outil de traitement du langage naturel (NLP) avec des algorithmes spécifiques pour extraire ces opinions. Les algorithmes récupèrent les mots-clés d'un site dataset pour indiquer les sentiments.

Examinons quelques exemples d'avis de clients et la manière dont ils seraient analysés.

"Mon problème a été résolu rapidement" - sentiment positif d'un client heureux.

"La livraison était en retard" - sentiment négatif d'un client mécontent

"C'est une robe colorée" - sentiment neutre d'un client qui n'aime pas ou ne déteste pas particulièrement le produit.

Outre cette approche fondée sur le dictionnaire, des algorithmes avancés, tels que ceux utilisés par Lettria, le meilleur outil de NLP , peuvent également saisir les nuances pour identifier des émotions plus spécifiques. Imaginons qu'un client dise que le service était un "désordre parfait". Ces deux mots ont des implications contradictoires en soi, mais les algorithmes qui utilisent Machine Learning peuvent les classer dans la catégorie des sentiments négatifs sur la base des deux mots utilisés ensemble.

Comment réaliser efficacement une analyse du sentiment des clients

Les médias sociaux, les formulaires de commentaires des clients, les enquêtes et les avis des clients sont les moyens les plus efficaces et les plus courants pour suivre le sentiment des clients. Les outils de traitement du langage naturel (NLP) analysent chaque mention de marque pour en extraire le sens et identifier le sentiment des clients.

Dans sa forme la plus simple, il s'agit de rechercher des mots clés sur le site dataset. Toutefois, cela ne suffit pas toujours.

Prenons un exemple : "Le produit est excellent mais il a été livré en retard". Le mot " excellent " est positif, mais le mot " retard " est négatif. Par conséquent, le site NLP doit également être capable d'identifier le contexte dans lequel un mot est utilisé.

Idéalement, un outil NLP doit décomposer l'analyse du sentiment du client en deux étapes. Voici le meilleur modèle :

Étape 1 : Classez les mots-clés

L'algorithme de l'outil doit d'abord identifier les adjectifs et adverbes pertinents et leur attribuer une note selon une analyse graduée des sentiments. Cette note varie généralement de -1 à 1, 0 étant un indicateur de sentiments neutres.

Par exemple, prenons 2 textes simples, "le produit est bon" et "le produit est très bon". Les deux textes indiquent un sentiment positif, mais l'ajout du mot "très" dans la deuxième affirmation augmenterait la valeur de l'émotion.

Étape 2 : Vérifier la valeur de la déclaration

Ensuite, pour s'assurer que le sentiment du client est compris avec précision, l'algorithme de l'outil doit identifier le contexte du sentiment. Cela dépend d'un cadre de différentes valeurs émotionnelles telles que la gêne, l'embarras, la gratitude, la fierté, la surprise, etc. Cela permet d'analyser des déclarations plus complexes comme "Super spectacle ! J'ai dû attendre 45 minutes pour une table réservée !" Le texte "génial" peut être identifié comme un sentiment positif, mais une analyse contextuelle montrera que le sentiment global du client est négatif.

Que peut vous apprendre l'analyse du sentiment des clients sur votre service clientèle actuel ?

Selon une étude, 25 % des clients se tourneront vers une marque concurrente après une seule mauvaise expérience. Pour aggraver les choses, 60 % des personnes interrogées dans le cadre d'une enquête auprès des consommateurs ont déclaré qu'elles ne feraient pas appel à une entreprise ayant des avis négatifs. Ainsi, une mauvaise expérience client est un coût qui peut faire boule de neige.

Le suivi du sentiment des clients sur Internet peut aider votre équipe d'assistance clientèle à prendre des mesures rapides et à être plus personnalisée avec les clients. Elle peut également vous aider à définir votre Net Promoter Score (NPS). Plongeons dans quelques informations que l'analyse du sentiment des clients a à offrir.

Attentes des clients

L'analyse du sentiment des clients vous aide à obtenir une meilleure image de ce que vos clients demandent. Ils peuvent le faire directement dans les formulaires de commentaires ou indirectement en mentionnant des aspects spécifiques de votre support client dans leurs commentaires.

Par exemple, les clients d'une entreprise de meubles modulaires peuvent dire qu'ils aiment votre produit mais qu'il prend du temps à assembler. On peut en déduire que les clients souhaitent des instructions plus claires ou une construction simplifiée avec moins de composants.

Ces informations sur l'audience peuvent aider les équipes chargées des produits et de l'assistance à apporter les changements nécessaires pour offrir aux clients une meilleure expérience.

Les problèmes les plus courants du service clientèle

Les attentes des clients évoluant sans cesse, aucune entreprise ne peut prétendre offrir un service à la clientèle constant et sans problème. Cela dit, en tant qu'entreprise centrée sur le client, vous devez constamment vous efforcer d'identifier et de rectifier les problèmes rencontrés par vos clients. L'analyse du sentiment des clients vous aide à accomplir la première partie de cette tâche.

En analysant le contenu généré par les utilisateurs, l'application peut également mettre en évidence les mots-clés qui reviennent fréquemment. Disons qu'il y a 100 avis sur un hôtel qui mentionnent "options limitées de buffet de petit-déjeuner" et 20 qui mentionnent "cher". Cela vous indique que le prix n'est pas un problème aussi important que le menu du petit-déjeuner. Ajouter quelques plats rendra probablement vos clients plus heureux que de réduire le prix.

Ce que vos clients pensent des agents du service clientèle

Le contenu généré par les utilisateurs qui mentionne le nom d'agents de support client spécifiques permet d'identifier les agents les plus utiles ainsi que ceux qui ont besoin d'une formation supplémentaire. De même, si les commentaires d'un État sont élogieux alors que ceux d'un autre État sont plus négatifs, vous pouvez en déduire que la différence est due au fait qu'ils ont été traités par des équipes différentes. Ces connaissances vous permettent de prendre des mesures appropriées pour la formation au support client.

Comment les agents de votre service clientèle perçoivent-ils les clients ?

L'analyse du contenu généré par les utilisateurs peut vous aider à mesurer les performances de vos agents du service clientèle. Si un client parle de l'envoi répété d'e-mails sans recevoir de réponse, cela peut indiquer une attitude apathique. De même, lorsque les clients parlent de votre marque en ligne, vos agents du service clientèle peuvent réagir. La tonalité de leur réponse indiquera leur sentiment envers vos clients.

Comment les clients se sentent-ils face à un changement de service ?

Comment une entreprise peut-elle savoir qu'elle est sur la bonne voie pour répondre aux attentes de ses clients : en demandant au client. Supposons que l'hôtel mentionné dans l'exemple ait ajouté 5 plats à son menu de petit-déjeuner.

Une analyse du sentiment des clients au cours des mois suivants a montré que 50 personnes ont mentionné "un excellent petit-déjeuner" mais a également montré 30 mentions de "l'insuffisance des options de petit-déjeuner anglais". Cela montre que le nombre d'options disponibles est désormais tout à fait suffisant, mais le fait de changer quelques plats pour une cuisine anglaise pourrait améliorer encore l'expérience.

Comment votre service se compare-t-il à celui de votre concurrent ?

Il ne suffit pas de savoir ce que les clients disent de votre marque, vous devez également savoir comment votre support se compare à celui de vos concurrents. C'est ce que l'on constate souvent sur les sites Web d'évaluation qui proposent des tableaux de commentaires comparatifs. Par exemple, une société de services téléphoniques pourrait voir combien de personnes considèrent que ses forfaits sont chers par rapport à ceux de ses concurrents ou combien de personnes sont satisfaites de la qualité des appels offerts.

Comment utiliser l'analyse des sentiments des clients pour améliorer l'expérience des consommateurs ?

Comme indiqué ci-dessus, l'analyse du sentiment des clients en dit long sur l'état actuel de l'expérience client. Il est intéressant d'utiliser ces informations pour découvrir de nouvelles façons de satisfaire les clients. Statistiquement parlant, vous pourriez augmenter vos revenus de 10 à 15 % en améliorant l'expérience client. La question est de savoir comment utiliser ces données.

Améliorer les produits et les processus

L'analyse du sentiment des clients vous aide à comprendre ce que les clients pensent de votre produit et à identifier les problèmes. Une fois que vous avez identifié le problème, vous pouvez travailler à le rectifier. Un exemple simple : si les clients se plaignent de recevoir des produits endommagés, vous savez que vous devez améliorer votre emballage.

Même lorsque vous offrez un excellent support, l'analyse des sentiments des clients peut vous aider à identifier les possibilités d'amélioration. Imaginons qu'un client vous dise : "J'adore faire du shopping ici ! Quand allez-vous ouvrir une succursale à Delhi ?" Le client est heureux, c'est sûr, et peut-être que chercher à ouvrir un magasin à Delhi est la prochaine étape idéale pour votre marque....  

Récompenser les services exceptionnels pour améliorer les normes de service à la clientèle

Pour que votre équipe de support client reste motivée, le travail exceptionnel doit être reconnu publiquement. Vous ne pourrez peut-être pas écouter chaque appel ou entendre ce que votre personnel a à dire à chaque client. Mais lorsque les clients félicitent les membres de votre équipe par leur nom, vous savez qu'ils ont fait quelque chose de bien. En appréciant leurs efforts et en les récompensant de la même manière, vous contribuez grandement à maintenir la motivation de votre équipe et à établir une norme qu'elle devra respecter.

Pour personnaliser les réponses

Une étude de McKinsey a montré que 78 % des clients estiment qu'une communication personnalisée les incite davantage à renouveler leurs achats. L'analyse du sentiment des clients vous indique ce que vos clients attendent et comment ils ont réagi à votre service par le passé. Munis de ces informations, les agents du support client peuvent personnaliser les réponses et améliorer le taux de satisfaction des clients.

Par exemple, le fait de donner la priorité aux tickets des clients qui ont laissé un commentaire noté -0,95 peut contribuer à désamorcer leur colère. L'un des moyens d'y parvenir est d'enrichir automatiquement votre CRM à l'aide des informations obtenues auprès des clients.

Pour modifier des scripts de chat peu performants

Si les clients attendent des marques qu'elles soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, toutes ne peuvent pas se permettre d'avoir une équipe complète 24 heures sur 24. De nombreuses conversations entrantes du service clientèle sont traitées par des robots de conversation. Ces robots ont généralement des questions et des réponses écrites. C'est utile quand cela fonctionne, mais quand cela ne répond pas à la question spécifique du client, cela peut être frustrant. L'analyse des sentiments des clients peut vous aider à identifier ces cas afin que vous puissiez modifier les scripts et les rendre plus inclusifs.

Agir sur les sentiments négatifs pour les concurrents

En plus du suivi des sentiments de vos clients, vous pouvez mesurer le sentiment des clients envers vos concurrents. Lorsque vous identifiez un problème pour lequel un concurrent est critiqué, vous pouvez faire deux choses : premièrement, vérifier vous-même que vos clients ne sont pas confrontés au même problème. Ensuite, vous pouvez l'utiliser pour commercialiser vos services.

Par exemple, si les clients estiment que les délais de livraison d'un concurrent sont trop longs, vous pouvez utiliser des délais plus courts comme stratégie de marketing.

Identifier les personnes influentes

Aujourd'hui, les gens achètent souvent des produits simplement parce qu'il a été recommandé par un influenceur de confiance. Pour vraiment profiter de ce nouveau canal pour votre entreprise, il est important de trouver les bons influenceurs pour votre marque. C'est là que le suivi du sentiment peut être utile. Voyez quels sont les influenceurs qui parlent de votre catégorie de produits et ce que leur public pense de ce qu'ils disent. Vous pouvez ensuite les identifier et vous engager avec eux, ainsi qu'avec leurs fans. Les influenceurs peuvent également se trouver dans votre base de clients, qui peuvent être identifiés grâce à leur NPS.

Gérer une crise de relations publiques

Lorsqu'il s'agit d'une crise de relations publiques, plus tôt le problème est abordé, plus vite il s'éteint. L'analyse du sentiment des clients vous permet de suivre les mentions de la marque sur toutes les plateformes et d'identifier toute augmentation soudaine des mentions de la marque ou un pic d'émotions négatives sur un site d'évaluation. Vous pouvez ainsi vous attaquer au problème avant qu'il ne s'aggrave et montrer à vos clients que vous vous souciez de leurs opinions.

Exemples d'utilisation de l'analyse du sentiment des clients pour améliorer l'expérience client

‍

1. Identifier les sentiments négatifs pour y répondre avec soin

L'analyse du sentiment du client identifierait ce message au service clientèle comme ayant un "sentiment négatif du client". Les agents du service clientèle sauront ainsi qu'ils doivent répondre au client avec prudence. Vous pouvez également filtrer tous les messages négatifs du service clientèle et NLP vous montrera quels aspects de votre entreprise déplaisent aux clients.

‍

2. Identifier les sentiments positifs pour améliorer la satisfaction des clients

‍

Voici un exemple de message adressé au service clientèle qui témoigne d'un sentiment positif chez le client. Le client semble être satisfait du produit et de bonne humeur. Un outil d'analyse de l'humeur du client pourrait aider les agents du service clientèle à savoir s'il faut correspondre à cette énergie positive. Il pourrait également aider la direction à savoir si les clients sont généralement mécontents d'un produit ou d'un service donné ou s'ils ont simplement besoin de plus d'assistance. Avec ces informations, ils peuvent prendre une mesure stratégique pour changer quelque chose dans le produit ou le service ou décider de simplement fournir plus de soutien, de documents d'appui, de formation, etc.

3. Identifier le sentiment de vos agents pour mesurer leur performance

Voici un exemple d'un agent du service clientèle montrant un sentiment positif envers le client. Mesurer cet aspect aide la direction à mesurer les performances et lui permet de savoir si son équipe répond correctement aux clients.

Utiliser les sentiments pour offrir une expérience client positive

Votre marque est la somme totale de vos produits, de votre service clientèle, de votre personnel, de votre identité visuelle, de votre publicité et de nombreux autres éléments de ce type. Une étude a révélé que 73 % des clients aiment une marque simplement en raison de l'amabilité du service clientèle. Si vous n'avez pas encore commencé, cela devrait être une raison suffisante pour prêter attention à ce que vos clients pensent de votre marque.

Les informations fournies par l'analyse des sentiments des clients peuvent vous donner une vue d'ensemble du sentiment général associé à votre marque, mais aussi vous permettre d'identifier les problèmes sous-jacents et les possibilités d'amélioration. Cela dit, effectuer une analyse des sentiments des clients n'est pas toujours aussi simple qu'il y paraît. Il peut être décourageant de faire face à la quantité d'opinions flottant sur le web et aux différents types d'argot utilisés. Mais pas lorsque vous utilisez Lettria.

Donnez à votre marque l'avantage Lettria

Le logiciel de NLP va au-delà de la simple analyse textuelle et vous permet d'identifier, à partir d'une même déclaration, plusieurs sentiments et des contextes pertinents. Cette fonctionnalité du logiciel vous aide à obtenir une lecture optimale et plus précise de ce que ressentent vos clients.

Avec 15 modèles multilingues pré-entraînés et personnalisables, vous pouvez vous concentrer sur l'entraînement des modèles d'IA pour identifier les mots-clés et les émotions spécifiques à votre entreprise et à votre secteur. Examinez de plus près notre logiciel pour voir le rôle que les fonctionnalités de Lettria peuvent jouer dans l'amélioration de vos stratégies d'expérience client. Pour en savoir plus, cliquez ici ou contactez-nous pour plus d'informations.

‍