Que peut vous apprendre l'analyse du sentiment des réseaux sociaux sur vos clients ?

On dit que votre marque est ce que vos clients disent qu'elle est. Cependant, les médias sociaux étant devenus l'une des plateformes marketing essentielles pour les entreprises de tous types et de toutes tailles, ce mantra a légèrement changé : votre marque est ce que vos clients disent qu'elle est sur les plateformes de réseaux sociaux.  

Toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leur présence sur les réseaux sociaux et leur image de marque doivent analyser et décoder ce que disent les clients et comprendre leurs opinions, leurs émotions et leurs attitudes. Devinez quelle est la meilleure façon de le faire ? L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux.

Dans cet article, nous allons examiner en détail l'analyse du sentiment sur les réseaux sociaux - ce qu'elle est, ce qu'elle dit de vos clients et de votre marque, comment extraire le sentiment des conversations sur les réseaux sociaux, comment utiliser les données que vous en tirez, et plus encore.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments dans les réseaux sociaux ?

L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux, également appelée "opinion mining", est un type d'analyse des sentiments dans lequel vous collectez et analysez les informations disponibles sur diverses plateformes sociales pour savoir comment les gens perçoivent votre marque, vos produits ou vos services. Elle examine les conversations sociales et le contenu généré par les utilisateurs, tels que les mentions de la marque, les commentaires et les messages, afin de révéler le sentiment qui les anime.

Le processus va bien au-delà du suivi des paramètres quantitatifs, qui mesurent simplement le nombre de commentaires, de réactions et de critiques. L'analyse du sentiment des réseaux sociaux utilise le traitement du langage naturel (NLP) et Machine Learning pour déchiffrer un texte et interpréter son contexte, révélant ainsi si un message ou un commentaire est positif, négatif ou neutre.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

Selon des enquêtes de satisfaction, environ 71 % des PME utilisent les réseaux sociaux à des fins de vente et de marketing. Alors que les entreprises interagissent avec les utilisateurs par le biais de leurs publications, ces derniers réagissent en aimant, partageant, mentionnant la marque, donnant leur avis, etc. Les statistiques révèlent que plus de 200 millions d'utilisateurs visitent au moins un profil d'entreprise par jour et que près de 80 % des utilisateurs ont tweeté au moins une fois à propos d'une marque.

Presque toutes les plateformes sociales vous permettent de mesurer et de suivre des paramètres essentiels tels que la portée, les impressions, le taux de croissance de l'audience, le taux de visionnage des vidéos, le taux de viralité, le taux de clics, etc. Ces mesures vous aident à évaluer la force de votre présence sociale et la qualité de vos stratégies marketing.

Cela dit, ces mesures rendent les marques obsédées par les données quantitatives, comme le nombre de mentions. Elles négligent les émotions, les opinions, les attitudes et les sentiments que véhiculent les commentaires et les mentions de marque. C'est une chose de compter les likes, les mentions de marque et les posts, mais comprendre le sentiment qui les sous-tend est une toute autre affaire.

C'est pourquoi les entreprises ont besoin de l'analyse des sentiments. Elle vous indique ce que les mesures quantitatives ne révèlent pas : comment les utilisateurs des réseaux sociaux perçoivent votre entreprise et vos produits/services.  

Que fait exactement l'analyse des sentiments dans les réseaux sociaux ?

Toutes les conversations sociales portent un sentiment ou l'autre - soit il y a un sentiment positif, un sentiment négatif, ou une absence des deux. L'analyse des sentiments examine une conversation sociale, comme un commentaire ou une mention, et identifie sa polarité - si elle contient un sentiment positif, négatif ou neutre.

Selon le degré d'avancement et la richesse des fonctionnalités de l'outil que vous utilisez, il peut également identifier le contexte, l'émotion exacte exprimée par le client et l'aspect spécifique auquel le sentiment est attaché.

Confusion ? Voici un exemple pour vous aider à mieux comprendre le processus :

Une plateforme d'analyse des sentiments utilisera les techniques Machine Learning et NLP pour examiner le texte, son contexte, ainsi que des termes et des modificateurs tels que mauvais, désordre, etc. et l'identifier comme un commentaire négatif. Elle l'analysera ensuite pour détecter l'émotion sous-jacente - déception ou frustration - qui sera utilisée pour le retour d'information.

Ce n'est pas tout. Ici, le client semble avoir des problèmes avec les photos et les descriptions des produits. Les plateformes d'analyse avancées identifieront également les aspects spécifiques pour lesquels le client a un sentiment négatif.

Vous voulez en savoir plus sur son fonctionnement ? Consultez notre blog - Qu'est-ce que l'analyse des sentiments et comment fonctionne-t-elle ?

Comment faire l'analyse des sentiments dans les réseaux sociaux ?

Bien que vous puissiez effectuer une analyse manuelle, il s'agit d'une tâche fastidieuse qui consomme votre temps, votre énergie et vos ressources. La bonne nouvelle est que vous pouvez automatiser l'ensemble du processus grâce à une plateforme d'analyse des sentiments qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'intelligence artificielle (IA) pour exploiter les émotions des clients.

Le processus d'analyse des sentiments peut varier légèrement d'un outil à l'autre. Cependant, il comporte généralement quelques étapes.

Étape 1 : Collecte des données

La première étape consiste à collecter des données à partir de diverses plateformes sociales en utilisant des API, des outils de scraping et d'autres méthodes. La plupart des outils recherchent les publications de votre marque ou de votre entreprise sur une période donnée et les rassemblent pour les analyser.

Étape 2 : Nettoyage du texte

Les données collectées sont souvent bruyantes, non structurées et encombrées. Pour qu'elles puissent être analysées, vous devez d'abord les nettoyer en supprimant les ponctuations, les mots vides, les textes répétitifs, etc. Le nettoyage du texte est généralement une fonctionnalité de nombreuses plateformes d'analyse des sentiments.

Étape 3 : Analyse des données  

La troisième étape, la plus cruciale, consiste à analyser les données collectées et nettoyées à l'aide d'algorithmes d'analyse des sentiments. L'objet de l'analyse peut varier en fonction des besoins de votre entreprise et des outils que vous utilisez.

- L'analyse standard des sentiments consiste à classer les données en fonction de leur polarité, à savoir si un texte est bon, négatif ou neutre.

- Des outils d'analyse fine ou graduelle des sentiments vous permettront de classer le contenu de manière plus précise, comme par exemple

• Très positif

• Positif
• Neutre
• Négatif
• Très négatif

- La détection des sentiments est également une fonction de nombreux outils d'analyse avancée. Elle permet de détecter les émotions - colère, frustration, joie, tristesse, anticipation, etc.

- L'analyse des sentiments basée sur les aspects va encore plus loin. Elle attribue le sentiment identifié à certains aspects, caractéristiques et sujets prédéfinis. Par exemple, si un client dit : " J'ai adoré les fonctions du téléphone, mais il est très cher", l'outil attribuera un sentiment positif aux fonctions du téléphone et un sentiment négatif au prix.

Étape 4 : Visualisation des données

Une fois que l'outil a analysé les données et détecté les sentiments/polarité, il transforme les résultats en graphiques et diagrammes faciles à comprendre. Les rapports vous montreront les poussées de bons sentiments (appelés pics) et les poussées de sentiments négatifs (appelés creux) dans la période que vous avez choisie initialement. La plupart des outils présentent également les résultats en fonction du sentiment général, du sentiment dans le temps, du sentiment par évaluation et du sentiment par sujet.  

Avantages de l'analyse du sentiment dans les réseaux sociaux

Le plus souvent, les mentions et les commentaires sur la marque sont des formes de retour d'information honnête. Ils offrent des indications précieuses sur la manière dont les gens interagissent avec vos produits/services et créent des opportunités pour gérer votre réputation. L'analyse des conversations sociales et des sentiments qu'elles suscitent est utile à votre entreprise à plus d'un titre. Elle vous aide à :

Engagez le dialogue avec les clients de la bonne manière

Des enquêtes montrent que 89 % des utilisateurs choisissent une entreprise qui répond à tous leurs avis et commentaires. Cependant, de nombreuses marques font l'erreur de ne répondre qu'aux messages négatifs. Elles n'accordent que peu ou pas d'attention aux messages positifs ou neutres.

L'analyse du sentiment sur les réseaux sociaux est un excellent outil pour vous aider à comprendre la nature du commentaire et à créer une stratégie d'engagement sur cette base. Par exemple, vous pouvez :

• Remercier et apprécier un client qui a laissé un commentaire positif
• Répondre à un commentaire négatif en faisant appel à la bonne équipe d'assistance
• Répondez à un commentaire neutre de manière à pouvoir impliquer davantage le client.

Comprendre les tendances des clients

Les tendances des clients évoluent au fil du temps, en particulier pendant des périodes spécifiques, comme les fêtes de fin d'année ou les crises comme la pandémie de COVID-19, le changement climatique ou la récession. Par exemple, des rapports indiquent qu'environ 85 % des clients sont devenus plus écologiques dans leurs choix d'achat. De même, les enquêtes montrent que la pandémie de coronavirus a incité les gens à dépenser davantage en équipements de fitness et en compléments de santé et à réduire leurs dépenses en articles coûteux.  

Pour offrir vos produits ou services en fonction de la dernière tendance des clients, vous devez apprendre et suivre ces changements. L'analyse du sentiment sur les réseaux sociaux montre ce que les clients considèrent comme une priorité à un moment donné et vous aide à modifier vos stratégies de marketing et de contenu en conséquence.

Personnaliser les expériences des clients

Selon les dernières statistiques, la personnalisation peut augmenter de façon remarquable la probabilité d'achats, de réachats et de recommandations. Environ 76 % des clients sont plus susceptibles d'acheter des produits ou des services à des entreprises qui personnalisent leur expérience, tandis que 78 % sont susceptibles de recommander ou de racheter des produits.

Le suivi des données des réseaux sociaux à l'aide de l'analyse des sentiments vous donne des informations que vous pouvez utiliser pour personnaliser votre stratégie de marketing des réseaux sociaux, votre stratégie de curation de contenu, vos campagnes de marketing et vos annonces de reciblage.

Offrir une meilleure assistance à la clientèle

Laisser des commentaires ou mentionner des marques pour attirer l'attention des entreprises est devenu la nouvelle norme. Les statistiques révèlent qu'environ 33 % des utilisateurs préfèrent les réseaux sociaux au téléphone pour contacter les marques. Les enquêtes montrent également que 32 % des personnes qui contactent les entreprises par le biais des réseaux sociaux s'attendent à recevoir une réponse dans les 30 minutes, tandis que 42 % s'attendent à recevoir une réponse dans les 60 minutes.

L'analyse du sentiment des réseaux sociaux est un excellent moyen d'améliorer la qualité des fonctions de votre service clientèle en saisissant les points de douleur. Pour commencer, elle alerte vos équipes de support client sur les problèmes rencontrés par les clients et les aide à réagir à ces problèmes. Vos équipes peuvent également utiliser les informations issues de l'analyse des sentiments pour entrer en contact de manière proactive avec les utilisateurs, ce qui améliore de plusieurs crans la réputation de votre marque.

Détecter et gérer une crise

Souvent, un afflux de posts négatifs peut indiquer une crise de marque ou de relations publiques. Surveiller vos commentaires à l'aide d'une plateforme d'analyse des sentiments est un excellent moyen de les détecter rapidement et de les gérer avant qu'il ne soit trop tard. Plus vous mettez de temps à réagir, plus le problème sera médiatisé et plus il prendra de l'ampleur.

Les experts citent souvent la crise de la compagnie United Airlines comme un exemple concret. En 2017, des vidéos ont fait surface sur les réseaux sociaux, montrant des agents de sécurité en train de faire sortir violemment un passager de l'un des avions de United Airlines en raison d'une surréservation. Cela a eu un effet boule de neige - la compagnie aérienne a été mentionnée 2,9 millions de fois sur les réseaux sociaux, tandis que leurs mentions positives ont diminué de 90 % à 30 %. En raison de sa réponse initiale, qui semblait justifier l'acte, la compagnie a continué à recevoir des réactions négatives pendant les 48 heures suivantes, jusqu'à ce qu'elle présente des excuses appropriées.

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Améliorez votre contenu et vos produits/services

Les commentaires sont une boîte à trésors qui révèle si votre contenu de réseaux sociaux est digne d'engagement. Un outil d'analyse des sentiments montre les pics des sentiments positifs, négatifs et neutres. Il vous permet de savoir ce qui fait tiquer un client, et vous pouvez utiliser ces informations pour créer du contenu et des messages sociaux qui suscitent des réactions plus positives.

De même, la polarité du sentiment peut également révéler des faits intéressants sur la convivialité ou la fonctionnalité de votre produit ou service. Sur cette base, vous pouvez améliorer vos services et produits et changer la donne. Le plus souvent, ces données donnent également des idées pour développer de nouveaux produits ou services.

Comprendre la concurrence

Vous pouvez utiliser les plateformes d'analyse du sentiment des réseaux sociaux pour surveiller votre marque ; vous pouvez également les utiliser pour surveiller vos concurrents. Cela vous donnera des indications précieuses sur ce que les clients aiment ou n'aiment pas dans les produits et services proposés par vos concurrents et façonnera vos stratégies de marketing et de contenu en conséquence.

Utilisez du contenu positif généré par les utilisateurs pour les publicités

Le contenu généré par les utilisateurs (CGU), comme les mentions de la marque, les critiques et les messages, est également un excellent moyen de faire la publicité de vos produits et services. Une fois que vous avez identifié les messages à caractère positif, vous pouvez les partager à nouveau ou les intégrer à votre stratégie publicitaire.

Les statistiques révèlent que les consommateurs considèrent que ces CGU sont 2,4 fois plus authentiques que les contenus créés par les marques. En outre, si vous intégrez du contenu multimédia dans vos publicités, celles-ci obtiendront probablement 73 % d'engagement positif de plus sur les plateformes sociales que les publicités traditionnelles.  

Attirer plus de clients

Selon le rapport Global State of Digital 2020, environ 75 % des internautes recherchent des marques en utilisant les réseaux sociaux. Cela signifie qu'une mention ou un commentaire que vous recevez n'est pas seulement une mention ou un commentaire - c'est une critique de facto qui pourrait aider un autre client à prendre une décision d'achat. Vous ne voudriez pas que des mentions négatives nuisent à votre marque et à vos clients, n'est-ce pas ?

L'analyse du sentiment sur les réseaux sociaux vous aide à identifier les commentaires négatifs et à les traiter avant que les problèmes ne s'aggravent. De la même manière, vous pouvez utiliser les commentaires et mentions positifs pour soutenir votre image de marque. Ainsi, vous apparaissez comme une marque proactive aux yeux d'un nouveau client qui parcourt vos poignées de réseaux sociaux. Cela lui donnera la confiance nécessaire pour acheter vos produits et services.

Exemples d'analyse du sentiment dans les réseaux sociaux - Textes et analyses

Voici quelques exemples concrets qui vous aideront à comprendre comment fonctionne l'analyse du sentiment dans les réseaux sociaux :

Exemple 1 :

Le commentaire et la mention ci-dessus montrent que le client est satisfait du produit. Un outil d'analyse des sentiments extraira des adjectifs et des modificateurs tels que excellent et aimé pour indiquer que le sentiment est positif.

Exemple 2 :

Ici, comme vous pouvez le voir, le client exprime deux sentiments : il est heureux de la qualité du produit et déçu du délai de livraison. En effectuant une analyse des sentiments basée sur les aspects, vous attribuerez deux sentiments à ces deux aspects. Cela permettra au responsable du support client d'aborder le problème, à savoir le retard de livraison.

Exemple 3

Ce message contient également des sentiments positifs et négatifs. Il indique à la marque que l'option de listes de lecture multiples était l'une de ses meilleures fonctionnalités (positif), mais que le client est triste qu'elle ne soit plus disponible (négatif). En effectuant une analyse des sentiments de ces mentions, les marques peuvent comprendre le pouls des clients et adapter leurs offres de produits/services.

Exemple 4 :

Ce commentaire/mention montre à quel point le langage utilisé sur les réseaux sociaux peut être complexe - bien que le client utilise le mot féliciter (sentiment positif), il s'agit de sarcasme. Le texte utilise également des mots fortement négatifs tels que "pire", "mal", "incompétence" et "ignorance". Une plateforme d'analyse des sentiments dotée de l'IA permettra de replacer ces textes dans leur contexte et d'en extraire les sentiments sous-jacents.

Exemple 5 :

Ici, le client n'exprime ni des sentiments positifs ni des sentiments négatifs. Il soulève plutôt une question concernant l'utilisation pratique et réelle du produit. En d'autres termes, le sentiment du post est plutôt neutre.

Cependant, cela donne à la marque l'occasion d'intervenir et d'impliquer le client en lui expliquant davantage le produit ou en lui montrant que le produit est un bon choix grâce à ses caractéristiques XYZ.

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Toutes les marques veulent savoir ce que les clients pensent et ressentent à leur égard - s'il existait une baguette magique qui ouvrirait une porte directe sur les clients, toutes les organisations s'y mettraient. Cette baguette magique n'existe pas, mais il existe des plateformes d'analyse des sentiments et des réactions aux réseaux sociaux comme Lettria.

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