Que peut vous apprendre l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux à propos de vos clients ?

On dit que votre marque correspond à ce que disent vos clients. Cependant, les réseaux sociaux étant devenus l'une des plateformes marketing essentielles pour les entreprises de tous types et de toutes tailles, ce mantra a légèrement changé : votre marque est ce que disent vos clients sur les plateformes de réseaux sociaux.

Toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leur présence sur les réseaux sociaux et leur image de marque doivent analyser et décoder ce que disent les clients et comprendre leurs opinions, leurs émotions et leurs attitudes. Devinez quelle est la meilleure façon de procéder ? Analyse des sentiments sur les réseaux sociaux.

Dans cet article, nous examinerons en détail l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux : ce qu'elle est, ce qu'elle révèle à propos de vos clients et de votre marque, comment extraire les sentiments des conversations sur les réseaux sociaux, comment utiliser les données que vous en obtenez, et plus encore.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux, également appelée exploration d'opinion, est un type d'analyse des sentiments dans lequel vous collectez et analysez les informations disponibles sur diverses plateformes sociales pour savoir comment les gens perçoivent votre marque, vos produits ou vos services. Il examine les conversations sociales et le contenu généré par les utilisateurs, tels que les mentions de marques, les commentaires et les publications, pour révéler le sentiment qui les anime.

Le processus va bien au-delà du suivi de mesures quantitatives, qui mesurent simplement le nombre de commentaires, de réactions et d'avis. L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour déchiffrer un texte et interpréter son contexte, révélant ainsi si une publication ou un commentaire est positif, négatif ou neutre.

Pourquoi les entreprises devraient-elles avoir besoin d'une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

Selon les commentaires enquêtes, environ 71 % des PME utilisent les réseaux sociaux à des fins de vente et de marketing. Alors que les entreprises interagissent avec les utilisateurs par le biais de publications, les utilisateurs y répondent par le biais de likes, de partages, de mentions de marques, d'avis, etc. Statistiques révèlent que plus de 200 millions d'utilisateurs consultent au moins un profil professionnel par paiement, et qu'environ 80 % des utilisateurs ont tweeté quelque chose à propos d'une marque au moins une fois.

Presque toutes les plateformes sociales vous permettent de mesurer et de suivre des indicateurs cruciaux tels que la portée, les impressions, le taux de croissance de l'audience, le taux de visionnage des vidéos, le taux de viralité, le taux de clics, etc. Ces indicateurs vous aident à évaluer la force de votre présence sociale et la qualité de vos stratégies marketing.

Cela dit, de tels indicateurs rendent les marques obsédées par les données quantitatives, telles que le nombre de mentions. Ils négligent les émotions, les opinions, les attitudes et les sentiments véhiculés par les commentaires et les mentions de marque. C'est une chose de compter les likes, les mentions de marques et les publications, mais comprendre le sentiment qui les sous-tend est une tout autre affaire.

C'est pourquoi les entreprises ont besoin d'une analyse des sentiments. Il vous indique ce que les indicateurs quantitatifs ne révèlent pas, à savoir comment les utilisateurs des réseaux sociaux perçoivent votre entreprise et vos produits/services.

À quoi sert exactement l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

Toutes les conversations sociales sont empreintes d'un sentiment ou d'un autre, qu'il s'agisse d'un sentiment positif, d'un sentiment négatif ou d'une absence des deux. L'analyse des sentiments examine une conversation sociale, telle qu'un commentaire ou une mention, et identifie sa polarité, qu'elle contienne un sentiment positif, négatif ou neutre.

En fonction de la complexité et de la richesse des fonctionnalités de l'outil que vous utilisez, il peut également identifier le contexte, l'émotion exacte exprimée par le client et l'aspect spécifique auquel le sentiment est attaché.

Troublant ? Ici est un exemple qui vous aidera à mieux comprendre le processus :

Une plateforme d'analyse des sentiments utilisera des techniques d'apprentissage automatique et de PNL pour examiner le texte, son contexte, les termes et les modificateurs tels que « faux », « désordre », etc., et l'identifier comme un commentaire négatif. Il l'analysera plus en profondeur afin de détecter l'émotion sous-jacente, à savoir la déception ou la frustration, à utiliser pour le feedback.

Ce n'est pas tout. Ici, le client semble avoir des problèmes avec les images et les descriptions des produits. Les plateformes d'analyse avancées identifieront également les aspects spécifiques à l'égard desquels le client a un sentiment négatif.

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Vous voulez en savoir plus sur son fonctionnement ? Consultez notre blog — Qu'est-ce que l'analyse des sentiments et comment fonctionne-t-elle ? 

Comment effectuer une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

Bien que vous puissiez effectuer une analyse manuelle, il s'agit d'une tâche fastidieuse qui consomme votre temps, votre énergie et vos ressources. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez automatiser l'ensemble du processus grâce à une plateforme d'analyse des sentiments qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'intelligence artificielle (IA) pour exploiter les émotions des clients.

Le processus d'analyse des sentiments peut varier légèrement d'un outil à l'autre. Cependant, cela implique généralement quelques étapes.

Étape 1 : Collecte de données

La première étape consiste à recueillir des données provenant de diverses plateformes sociales à l'aide d'API, d'outils de scraping et d'autres méthodes. La plupart des outils recherchent les publications de votre marque ou de votre entreprise sur une période donnée et les rassemblent pour les analyser.

Étape 2 : Nettoyage du texte

Les données collectées sont souvent bruyantes, non structurées et encombrées. Pour le rendre adapté à l'analyse, vous devez d'abord le nettoyer en supprimant les signes de ponctuation, les mots vides, les textes répétitifs, etc. Le nettoyage du texte est généralement une fonctionnalité de nombreuses plateformes d'analyse des sentiments.

Étape 3 : Analyse des données

La troisième étape, la plus cruciale, consiste à analyser les données collectées et nettoyées à l'aide d'algorithmes d'analyse des sentiments. L'objectif de l'analyse peut varier en fonction des besoins de votre entreprise et des outils que vous utilisez.

- Analyse standard des sentiments implique de classer les données en fonction de la polarité, qu'un texte soit bon, négatif ou neutre.

- Outils d'analyse des sentiments affinés ou gradués vous permettra de classer le contenu de manière plus précise, par exemple :

• Très positif

• Positif
• Neutre
• Négatif
• Très négatif

- Détection des sentiments est également présente dans de nombreux outils d'analyse avancés. Il permet de détecter les émotions (colère, frustration, bonheur, tristesse, anticipation, etc.) dans les textes.

- Analyse des sentiments basée sur les aspects va encore plus loin. Il attribue le sentiment identifié à certains aspects, caractéristiques et sujets prédéfinis. Par exemple, si un client dit : J'ai adoré les fonctionnalités du téléphone, mais il est très cher, l'outil attribuera un sentiment positif aux fonctionnalités du téléphone et un sentiment négatif au prix.

Étape 4 : Visualisation des données

Une fois que l'outil analyse les données et détecte les sentiments/la polarité, il transforme les résultats en graphiques et tableaux faciles à comprendre. Les rapports vous indiqueront les pics de bons sentiments (appelés pics) et les pics de sentiments négatifs (appelés creux) au cours de la période que vous avez initialement choisie. La plupart des outils affichent également les résultats en fonction du sentiment général, du sentiment au fil du temps, du sentiment par note et du sentiment par sujet.

Avantages de l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux

Le plus souvent, les mentions de marques et les commentaires sont des formes de feedback honnête. Il fournit des informations précieuses sur la façon dont les gens interagissent avec vos produits/services et crée des opportunités pour gérer votre réputation. L'analyse des conversations sociales et des sentiments qu'elles suscitent aide votre entreprise à plus d'un titre. Il vous aide à :

Communiquez avec les clients de la bonne façon

Enquêtes montrent que 89 % des utilisateurs choisissent une entreprise qui répond à tous leurs avis et commentaires. Cependant, de nombreuses marques font l'erreur de ne répondre qu'aux publications négatives. Ils ne prêtent que peu ou pas d'attention aux publications positives ou neutres.

L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux est un excellent outil pour vous aider à comprendre la nature du commentaire et à créer une stratégie d'engagement sur cette base. Par exemple, vous pouvez :

• Remerciez et appréciez un client qui a laissé un commentaire positif
• Répondez à un commentaire négatif en faisant appel à la bonne équipe d'assistance
• Répondez à un commentaire neutre de manière à pouvoir impliquer davantage le client

Comprenez les tendances des clients

Les tendances des clients évoluent au fil du temps, en particulier pendant des périodes spécifiques, telles que les fêtes de fin d'année ou des crises telles que la pandémie de COVID-19, le changement climatique ou la récession. Par exemple, rapports indiquent qu'environ 85 % des clients sont devenus plus écologiques dans leurs choix d'achat. De même, enquêtes montrent également que la pandémie de coronavirus a incité les gens à dépenser davantage en équipements de fitness et en suppléments de santé et à réduire leurs dépenses en articles coûteux.

Pour proposer vos produits ou services en fonction des dernières tendances clients, vous devez apprendre et suivre ces changements. L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux montre ce que les clients considèrent comme une priorité à un moment donné et vous aide à modifier vos stratégies de marketing et de contenu en conséquence.

Personnalisez l'expérience client

Selon les dernières statistiques, la personnalisation peut considérablement augmenter la probabilité d'achats, de rachats et de recommandations. Environ 76 % des clients sont plus susceptibles d'acheter des produits ou des services auprès d'entreprises qui personnalisent leur expérience, tandis que 78 % sont susceptibles de les recommander ou de les racheter.

Le suivi des données des réseaux sociaux à l'aide de l'analyse des sentiments vous donne des informations que vous pouvez utiliser pour personnaliser votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, votre stratégie de curation de contenu, vos campagnes marketing et vos publicités de retargeting.

Offrez un meilleur support client

Laisser des commentaires ou des mentions de marque pour attirer l'attention des entreprises est devenu la nouvelle norme. Statistiques révèlent qu'environ 33 % des utilisateurs préfèrent les réseaux sociaux au téléphone pour contacter les marques. Enquêtes montrent également que 32 % des personnes qui contactent les entreprises par le biais des réseaux sociaux s'attendent à une réponse dans les 30 minutes, tandis que 42 % s'attendent à une réponse dans les 60 minutes.

L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d'améliorer la qualité de vos fonctions de service client en capturant les points faibles. Pour commencer, il alerte vos équipes de support client des problèmes rencontrés par les clients et les aide à réagir à ces problèmes. Vos équipes peuvent également utiliser les informations issues de l'analyse des sentiments pour atteindre les utilisateurs de manière proactive, ce qui améliore la réputation de votre marque de plusieurs crans.

Détecter et gérer une crise

Souvent, un afflux de publications négatives peut indiquer une crise de marque ou de relations publiques. Surveiller vos commentaires à l'aide d'une plateforme d'analyse des sentiments est un excellent moyen de les détecter rapidement et de les gérer avant qu'il ne soit trop tard. Plus vous prenez de temps pour répondre, plus le problème bénéficiera d'une couverture médiatique et plus il s'aggravera.

Les experts citent souvent la crise de United Airlines comme exemple. En 2017, des vidéos ont été diffusées sur les réseaux sociaux montrant des agents de sécurité retirant violemment un passager de l'un des avions de United Airlines en raison d'une surréservation. Cela a eu un effet boule de neige : la compagnie aérienne a été mentionnée 2,9 millions de fois sur les réseaux sociaux, tandis que ses mentions positives sont passées de 90 % à 30 %. En raison de leur réponse initiale, qui semblait justifier l'acte, l'entreprise a continué à recevoir des réactions négatives pendant les 48 heures qui ont suivi, jusqu'à ce qu'elle présente des excuses appropriées.

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Modifiez votre contenu et vos produits/services

Les commentaires sont une boîte à trésors qui révèle si le contenu de vos réseaux sociaux est digne d'engagement. Un outil d'analyse des sentiments indiquerait les pics de vos sentiments positifs, négatifs et neutres. Il vous indique ce qui motive un client, et vous pouvez utiliser ces informations pour créer du contenu et des publications sur les réseaux sociaux qui suscitent davantage de réponses positives.

De même, la polarité du sentiment peut également révéler des faits intéressants sur la convivialité ou la fonctionnalité de votre produit ou service. Sur cette base, vous pouvez améliorer vos services et produits et changer la donne. Le plus souvent, ces données donneraient également des idées pour développer de nouveaux produits ou services.

Comprenez la concurrence

Vous pouvez utiliser les plateformes d'analyse des sentiments des réseaux sociaux pour surveiller votre marque ; vous pouvez également les utiliser pour surveiller vos concurrents. Il vous donnera des informations précieuses sur ce que les clients aiment ou n'aiment pas à propos des produits et services proposés par vos concurrents et façonnera vos stratégies de marketing et de contenu en conséquence.

Utilisez du contenu positif généré par les utilisateurs pour les publicités

Le contenu généré par les utilisateurs (UGC), tel que les mentions de marques, les critiques et les publications, est également un excellent moyen de promouvoir vos produits et services. Une fois que vous avez identifié les publications qui suscitent un sentiment positif, vous pouvez les partager à nouveau ou les intégrer à votre stratégie publicitaire.

Statistiques révèlent que les consommateurs considèrent qu'un tel UGC est 2,4 fois plus authentique que le contenu créé par une marque. De plus, si vous incluez du CGU dans vos publicités, celles-ci généreront probablement 73 % d'engagement positif en plus sur les plateformes sociales que les publicités traditionnelles.

Attirez plus de clients

Selon le Rapport sur l'état mondial du numérique 2020, environ 75 % des internautes recherchent des marques sur les réseaux sociaux. Cela signifie qu'une mention ou un commentaire que vous recevez n'est pas simplement une mention ou un commentaire, mais une évaluation de fait qui peut aider un autre client à prendre une décision d'achat. Vous ne voudriez pas que des mentions négatives nuisent à votre marque et à vos clients, n'est-ce pas ?

L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux vous aide à identifier les commentaires négatifs et à y répondre avant que les problèmes ne s'aggravent. De même, vous pouvez utiliser des commentaires et des mentions heureux pour renforcer votre image de marque. De cette façon, vous vous présenterez comme une marque proactive pour un nouveau client qui parcourra vos comptes de réseaux sociaux. Cela leur donne la confiance nécessaire pour acheter vos produits et services.

Exemples d'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux — Textes et analyses

Voici quelques exemples concrets qui vous aideront à comprendre comment fonctionne l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux :

Exemple 1 :

Le commentaire et la mention ci-dessus montrent que le client est satisfait du produit. Un outil d'analyse des sentiments extraira des adjectifs et des modificateurs tels que excellent et aimé pour indiquer que le sentiment est positif.

Exemple 2 :

Comme vous pouvez le constater, le client exprime ici deux sentiments : le bonheur quant à la qualité du produit et la déception quant au délai de livraison. Une analyse des sentiments basée sur les aspects attribuera deux sentiments à ces deux aspects. Cela permettra au responsable du support client de résoudre le problème, à savoir le retard de livraison.

Exemple 3

Cet article contient également des sentiments positifs et négatifs. Cela indique à la marque que l'option de listes de lecture multiples était l'une de ses meilleures fonctionnalités (positif), mais le client regrette qu'elle ne soit plus disponible (négatif). En analysant les sentiments suscités par ces mentions, les marques peuvent comprendre le pouls des clients et modifier leurs offres de produits/services.

Exemple 4 :

Ce commentaire/mention montre à quel point le langage utilisé sur les réseaux sociaux peut être complexe. Bien que le client utilise le mot féliciter (sentiment positif), il s'agit d'un sarcasme. Le texte utilise également des mots fortement négatifs tels que pire, mal, incompétence et ignorance. Une plateforme d'analyse des sentiments basée sur l'IA replacera ces textes dans leur contexte et en extraira les sentiments sous-jacents.

Exemple 5 :

Ici, le client n'exprime ni sentiments positifs ni négatifs. Ils soulèvent plutôt une question concernant l'utilisabilité réelle et pratique du produit. En d'autres termes, le sentiment de la publication est quelque peu neutre.

Cependant, cela donne toujours à la marque la possibilité d'intervenir et d'engager le client en expliquant davantage le produit ou en lui montrant en quoi le produit constitue un bon choix grâce aux fonctionnalités XYZ.

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Toutes les marques veulent savoir ce que les clients pensent et pensent d'elles. S'il existait une baguette magique qui leur permettrait d'entrer directement en contact avec les clients, toutes les organisations opteraient pour cette solution. Eh bien, une telle baguette n'existe pas, mais il existe des plateformes de feedback et d'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux, comme Lettria.

La plateforme d'analyse des sentiments et des commentaires des clients que nous proposons vous permet d'améliorer votre présence sur les réseaux sociaux et d'interagir de manière plus significative avec vos clients. Grâce à une plateforme d'IA sans code qui utilise l'automatisation du NLP, nous analysons vos données textuelles et vos commentaires avec la plus grande précision. Notre plateforme est idéale pour les entreprises de tous types et de toutes tailles, même celles qui ne disposent pas d'une équipe technique dédiée, de data scientists ou de développeurs.

Si vous êtes une entreprise qui souhaite tirer le meilleur parti de vos commentaires et réactions sur les réseaux sociaux, c'est le moment, et Lettria est le bon choix.