Comment analyser les sentiments dans un commentaire en ligne ?

Exploiter tout le potentiel des avis en ligne pour enrichir l'expérience du client

Le nombre d'avis publiés en ligne, que ce soit sur un restaurant, un produit ou une marque, a explosé au cours de la dernière décennie. La consultation de ces avis est devenue automatique pour les consommateurs et influence grandement leurs décisions d'achat (selon une étude de BrightLocal, 87 % des consommateurs consultent les avis en ligne pour acheter un produit ou un service). Il est donc crucial pour les entreprises B2C de prendre le contrôle de ces avis et d'en exploiter tout le potentiel. Cela nécessite un travail d'analyse fastidieux pour les équipes marketing, qui est d'autant plus complexe que le nombre de sources d'avis en ligne se multiplie.

Quels sont les principaux obstacles à l'audit des verbatims des clients en ligne ?

• trop de critiques pour une analyse exhaustive de l'information
• plusieurs canaux/plateformes pour recueillir les avis en ligne

Notre solution : Automatiser l'analyse des avis en ligne pour orienter la stratégie marketing

Pour relever ce défi, Lettria a développé une technologie d'exploration de texte qui permet d'analyser le sentiment d'un texte, et notamment de déterminer s'il est positif ou négatif.

L'API utilise les ressources de la psychologie et les 8 émotions primaires modélisées dans la roue des émotions de Plutchik (joie, tristesse, peur, colère, dégoût, attraction, surprise et anticipation) pour déterminer la polarité et le ton émotionnel derrière les mots. En identifiant la connotation négative, positive ou neutre d'un texte, nous facilitons grandement la compréhension des avis en ligne et leur classification. En fait, en automatisant ce premier niveau d'analyse des sentiments, Lettria permet aux équipes marketing d'enrichir leurs études de marché et leurs enquêtes de satisfaction en tenant compte de l'exhaustivité des avis en ligne. Si la collecte d'avis est un prérequis pour mesurer l'expérience client, les outils d'intelligence artificielle comme Lettria sont désormais indispensables pour exploiter pleinement toutes les informations contenues.

Les avantages d'une approche intégrée

• Accès à beaucoup plus d'informations qui étaient auparavant difficiles à utiliser et à exploiter
• Gain de temps (excellence opérationnelle) pour les équipes marketing

Les cas d'utilisation de nos partenaires

• Répondez rapidement aux commentaires pour améliorer le service à la clientèle : Garder un lien étroit avec vos clients après la vente d'un produit ou la fourniture d'un service est essentiel pour garantir leur fidélité. Cela passe désormais par les avis des clients, mais aussi par la réponse de l'entreprise et de ses équipes de réussite client à ces commentaires, surtout lorsqu'ils sont négatifs. Une réponse appropriée est avant tout une réponse rapide, et Lettria vous enverra automatiquement les commentaires négatifs qui nécessitent une action rapide de votre part.
• Comparez vos points de vente / établissements pour identifier et diffuser les meilleures pratiques : Capitaliser sur l'analyse des avis en ligne pour comparer les établissements de votre réseau d'hôtels ou de restaurants est d'autant plus pertinent que la quantité de commentaires postés est importante pour ce type de service. Rappelons qu'Accor dispose de pas moins de 221 000 avis en ligne sur son réseau d'hôtels. Ce spectre d'analyse permet d'identifier les points forts à répliquer d'un établissement à l'autre et ainsi d'exploiter pleinement les avantages offerts par un réseau.
• Améliorer la veille concurrentielle: Les avis clients sont une source précieuse d'informations, qu'ils concernent votre entreprise ou vos concurrents. Par définition, ces informations sont généralement disponibles en open data, mais leur quantité même les rend complexes, voire impossibles, à exploiter par un humain. En automatisant leur analyse, Lettria vous permet d'enrichir vos études de marché avec une vision détaillée et exhaustive des sources de satisfaction client de vos concurrents.