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Exploiter tout le potentiel des avis en ligne pour enrichir l'expérience client
Le nombre d'avis publiés en ligne, qu'il s'agisse d'un restaurant, d'un produit ou d'une marque, a explosé au cours de la dernière décennie. La consultation de ces avis est devenue automatique pour les consommateurs et influence grandement leurs décisions d'achat (selon une étude de BrightLocal, 87 % des consommateurs consultent des avis en ligne pour acheter un produit ou un service). Il est donc crucial pour les entreprises B2C de prendre le contrôle de ces évaluations et d'exploiter tout leur potentiel. Cela nécessite un travail d'analyse fastidieux pour les équipes marketing, d'autant plus complexe que le nombre de sources d'avis en ligne se multiplie.
Quels sont les principaux obstacles à l'audit des verbatims des clients en ligne ?
- trop de critiques pour une analyse exhaustive des informations
- plusieurs canaux/plateformes pour recueillir des avis en ligne
Notre solution : automatiser l'analyse des avis en ligne pour orienter la stratégie marketing
Pour relever ce défi, Lettria a développé une technologie d'exploration de texte qui nous permet d'analyser le sentiment d'un texte, et en particulier de déterminer s'il est positif ou négatif.
L'API utilise les ressources de la psychologie et les 8 émotions principales modélisées dans la roue des émotions de Plutchik (joie, tristesse, peur, colère, dégoût, attraction, surprise et anticipation) pour déterminer la polarité et le ton émotionnel des mots. En identifiant la connotation négative, positive ou neutre d'un texte, nous facilitons grandement la compréhension des avis en ligne et leur classement. En effet, en automatisant ce premier niveau d'analyse des sentiments, Lettria permet aux équipes marketing d'enrichir leurs études de marché et leurs enquêtes de satisfaction en tenant compte de l'exhaustivité des avis en ligne. Si la collecte des avis est un préalable à la mesure de l'expérience client, les outils d'intelligence artificielle comme Lettria sont désormais indispensables pour exploiter pleinement toutes les informations contenues.
Les avantages d'une approche intégrée
- Accès à beaucoup plus d'informations qui étaient auparavant difficiles à utiliser et à exploiter
- Gain de temps (excellence opérationnelle) pour les équipes marketing
Les cas d'utilisation de nos partenaires
- Répondez rapidement aux avis pour améliorer le service client : il est essentiel de maintenir un lien étroit avec vos clients après la vente d'un produit ou la fourniture d'un service pour garantir leur fidélité. Cela se fait désormais grâce aux avis clients ainsi qu'à la réponse de l'entreprise et de ses équipes chargées de la réussite client à ces commentaires, en particulier lorsqu'ils sont négatifs. Une réponse appropriée est avant tout une réponse rapide, et Lettria vous enverra automatiquement des commentaires négatifs qui nécessitent une action rapide de votre part.
- Comparez vos points de vente/établissements pour identifier et diffuser les meilleures pratiques : Capitaliser sur l'analyse des avis en ligne pour comparer les établissements de votre réseau d'hôtels ou de restaurants est d'autant plus pertinent que la quantité de commentaires publiés est importante pour ce type de service. Rappelons qu'Accor possède pas moins de 221 000 avis en ligne sur son réseau hôtelier. Ce spectre d'analyse permet d'identifier les points forts à répliquer d'un établissement à l'autre et d'exploiter ainsi pleinement les avantages offerts par un réseau.
- Améliorer la veille concurrentielle: Les avis clients constituent une source d'informations précieuse, qu'ils concernent votre entreprise ou vos concurrents. Par définition, ces informations sont généralement disponibles sous forme de données ouvertes, mais leur quantité rend leur utilisation complexe, voire impossible, pour un être humain. En automatisant leur analyse, Lettria vous permet d'enrichir votre étude de marché avec une vision détaillée et exhaustive des sources de satisfaction client de vos concurrents.
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