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Présentation
Dans le paysage actuel du commerce électronique bondé, les entreprises ne peuvent plus être compétitives uniquement sur le plan de la sélection des produits et des prix. Les clients s'attendent à des expériences d'achat personnalisées et adaptées à leurs besoins individuels. La recherche est le principal moyen utilisé par la plupart des clients pour naviguer sur les sites de commerce électronique et découvrir des produits. L'optimisation de la recherche sur site grâce à la personnalisation est donc essentielle pour obtenir un avantage concurrentiel.
Selon le Braymard Institute, jusqu'à 72 % des sites de commerce électronique ne répondent pas aux attentes des clients en ce qui concerne leurs capacités de recherche sur site¹. L'amélioration de la recherche sur site représente une formidable opportunité pour les entreprises de commerce électronique de mieux servir leurs clients et d'obtenir de véritables résultats commerciaux.
La recherche personnalisée permet d'offrir des expériences personnalisées et captivantes
Alors que l'apprentissage automatique et l'IA continuent de progresser, les clients s'attendent désormais à ce que les sites de commerce électronique adaptent leur expérience en fonction des intérêts et des comportements individuels. Les recommandations de produits personnalisées, les résultats de recherche sélectionnés et la recherche prédictive créent une expérience attrayante et rationalisée qui permet aux clients de rester sur le site plus longtemps et de générer plus de ventes.
Selon McKinsey & Company, les sites de commerce électronique qui personnalisent leur expérience voient leurs revenus augmenter de 10 à 15 %². La recherche personnalisée, en particulier, offre trois avantages clés :
- Taux de conversion plus élevés. En proposant les produits les plus pertinents pour chaque client, il a été démontré que la recherche personnalisée augmentait les taux de conversion de 50 % ou plus³.
- Fidélisation accrue de la clientèle. Une expérience personnalisée renforce la confiance et la fidélité, incitant les clients à revenir sur le site encore et encore. Les clients fidèles dépensent également plus et recommandent d'autres clients.
- Diminution des taux de rebond et d'abandon. Les résultats personnalisés réduisent les recherches frustrantes, les articles non pertinents et les pages sans issue, ce qui permet aux clients de rester actifs sur le site plus longtemps.
Optimisation de la recherche pour une expérience omnicanale fluide
Les consommateurs d'aujourd'hui interagissent avec les sites de commerce électronique via de nombreux canaux différents, notamment des applications mobiles, des assistants vocaux, etc. L'optimisation de votre expérience de recherche pour chaque canal vous permet de servir vos clients de manière cohérente, quel que soit l'endroit où ils font leurs achats.
Les fonctionnalités clés de la recherche omnicanale sont les suivantes :
- Compatible avec les appareils mobiles et compatible avec la voix. Assurez-vous que votre site est entièrement réactif, que le contenu est optimisé pour les petits écrans et que les métadonnées prennent en charge les interfaces vocales et les extraits de code. La majorité des recherches s'effectuent désormais sur des appareils mobiles.
- Personnalisation cross-canal. Utilisez l'historique complet de navigation et d'achat d'un client sur tous les canaux pour personnaliser son expérience sur chaque canal. Par exemple, suggérez des achats via des applications mobiles ou des achats vocaux en fonction des dernières commandes en ligne.
- Nouvelle optimisation des modèles de recherche. Suivez la façon dont les utilisateurs effectuent leurs recherches sur chaque canal et optimisez le classement pour les expressions émergentes telles que « Trouvez-moi... » ou « Montre-moi... » dans les interfaces vocales. Ajustez ensuite vos algorithmes de recherche en conséquence.
- Architecture de données unifiée. Une plateforme de données partagée sur le Web, les applications, la voix et d'autres interfaces permet une personnalisation cross-canal et des expériences cohérentes. Synchronisez les données, les catalogues de produits, les recommandations et les algorithmes de recherche dans un seul système sur tous les terminaux.
Meilleures pratiques pour une recherche personnalisée sur site
Améliorez les métadonnées des produits
Des métadonnées de produits bien optimisées, y compris les titres, les descriptions et les mots clés, garantissent que vos articles sont bien classés dans les résultats de recherche et fournissent suffisamment de contexte pour que les clients puissent en déterminer la pertinence.
Les meilleures pratiques incluent :
- Axé sur le client. Utilisez des mots et des expressions que les clients rechercheraient naturellement pour décrire chaque produit. Utilisez des termes suffisamment généraux pour être classés pour les différentes recherches, mais suffisamment spécifiques pour expliquer en quoi consiste le produit.
- Perspicace. Rédigez des descriptions de produits qui donnent aux clients une idée précise des principales caractéristiques, spécifications et avantages afin de déterminer si l'article répond à leurs besoins avant de cliquer. Les descriptions doivent comprendre 3 phrases ou environ 150 mots.
- Optimisé. Incluez des mots clés importants, en particulier les noms de marques et de produits, en bonne place dans les titres et les URL si possible. Placez des phrases clés au début des descriptions pour un impact maximal.
- Catégories exploitables. Regroupez les produits dans des arborescences de catégories logiques et facilement navigables. Les noms des catégories doivent également contenir des mots clés pertinents pour aider les articles à se classer dans les recherches.
- Attributs améliorés. Complétez les métadonnées du produit par des données structurées supplémentaires pour des attributs tels que la couleur, la taille, la fourchette de prix, etc. afin de fournir davantage d'options de filtrage et de tri aux clients.
- Optimisé pour les appareils mobiles. Veillez à ce que les titres soient courts et formatez les métadonnées pour qu'elles apparaissent clairement sur les petits écrans avec de grandes tailles de police et un encombrement minimal. Nous aborderons plus en détail les recommandations détaillées ci-dessous.
Personnalisez les recommandations et les résultats
Les progrès de l'apprentissage automatique permettent désormais aux sites de commerce électronique de mettre en œuvre des outils tels que édition d'ontologie et gestion de la taxonomie pour adapter leurs recommandations et leurs résultats de recherche aux clients individuels pour une expérience personnalisée.
Les options à envisager sont notamment les suivantes :
- Personnalisation comportementale. Suivez l'historique de navigation et d'achat des clients pour recommander des produits connexes susceptibles de les intéresser. Pour la recherche, affichez des résultats adaptés aux interactions passées d'un client.
- Personnalisation prédictive. Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent analyser le comportement de clients présentant des caractéristiques similaires afin de recommander de nouveaux produits avec lesquels un client est censé interagir ou rechercher en fonction des intérêts de groupes similaires.
- Personnalisation géospatiale. Pour les magasins disposant d'emplacements physiques, le fait de recommander et de prioriser les produits en stock dans le magasin le plus proche du client entraîne des taux de conversion plus élevés, en particulier pour les achats plus importants. Les flux d'inventaire des magasins peuvent alimenter une recherche géo-personnalisée.
- Profilage des clients. Posez quelques questions aux nouveaux clients sur leurs centres d'intérêt et leurs caractéristiques pour commencer à personnaliser leur expérience dès la première visite. Des profils améliorés contenant des données démographiques, d'intérêt et autres peuvent générer des recommandations et des résultats plus personnalisés au fil du temps.
Erreurs courantes à éviter
Si la recherche personnalisée sur site offre des avantages importants, elle peut également entraîner des erreurs qui peuvent nuire à vos résultats et frustrer les clients si elles ne sont pas corrigées. Évitez les erreurs les plus courantes :
Manque de compatibilité avec les appareils mobiles
Si votre site et votre expérience de recherche ne sont pas optimisés pour les appareils mobiles, vous perdez l'opportunité d'attirer le segment croissant de clients effectuant des achats en déplacement et vous risquez de perdre votre visibilité dans les résultats de recherche mobiles. Les meilleures pratiques en matière de recherche adaptée aux mobiles sont les suivantes :
- Conception réactive et à chargement rapide. Assurez-vous que votre site et vos pages de recherche s'affichent rapidement et s'adaptent à toutes les tailles d'écran. Les visiteurs mobiles abandonneront les sites lents.
- De brèves métadonnées. Veillez à ce que les titres, les descriptions et les mots clés comportent moins de 60 caractères pour les afficher dans de petits espaces. Priorisez les termes les plus importants.
- Catégorisation simplifiée. Regroupez les produits dans des catégories plus larges qui se traduisent facilement par des menus mobiles plutôt que par de longs menus à plusieurs niveaux. Les sous-catégories les plus populaires ou les plus pertinentes pour les petits écrans sont les seules qui doivent apparaître initialement.
- Préparation à la recherche vocale. Optimisez les métadonnées, en particulier les titres des pages, pour les classer dans les résultats de recherche vocale. Les interfaces vocales nécessitent différents modèles de recherche, alors surveillez la façon dont les clients effectuent des recherches vocales sur votre site et optimisez-les en conséquence.
- Intégration d'applications mobiles. Si vous possédez une application mobile native, assurez-vous que la recherche dans l'application offre une expérience fluide et exploite les mêmes recommandations personnalisées et les mêmes fonctionnalités d'apprentissage automatique que votre recherche sur le Web. Synchronisez les données et les algorithmes sur le Web et les applications pour une expérience client cohérente sur chaque canal.
Absence de tests et d'itérations continus
La recherche personnalisée nécessite une boucle d'optimisation continue pour affiner continuellement les expériences en fonction de l'engagement des clients. Sans tests et itérations réguliers, la personnalisation de votre recherche deviendra rapidement inefficace. Les principales pratiques sont les suivantes :
- Analyses de recherche. Surveillez les indicateurs clés tels que les taux de conversion, les taux de rebond, le volume de recherche et la valeur moyenne des commandes pour les pages de recherche et les résultats afin d'identifier les opportunités d'amélioration. Recherchez les pages ou les recherches où ces indicateurs sont en retard afin de déterminer les domaines d'impact les plus importants.
- Tests d'expérience utilisateur. Testez régulièrement votre expérience de recherche du point de vue du client pour identifier les pages difficiles à parcourir, peu claires ou dépourvues de recommandations personnalisées. Examinez l'expérience du point de vue de différents segments de clientèle pour vous assurer que la personnalisation est adaptée et pertinente pour chaque groupe.
- Tests d'algorithmes. Les modèles d'apprentissage automatique qui fournissent des recommandations et des résultats personnalisés doivent continuer à apprendre et à optimiser pour continuer à fournir les expériences les meilleures et les plus pertinentes. Surveillez les performances de vos algorithmes et testez régulièrement de nouveaux modèles et de nouvelles logiques pour obtenir les meilleurs indicateurs.
- Analyse des requêtes de recherche. Analysez les termes de recherche réellement utilisés par les clients, en particulier ceux qui ne produisent que peu ou pas de résultats, pour mieux comprendre leurs intentions et découvrir de nouvelles façons d'optimiser la pertinence et la personnalisation des recherches. Mettez à jour les métadonnées, les algorithmes et l'expérience de recherche en fonction des tendances des requêtes de recherche et des commentaires des clients.
- Répéter et mettre à jour. Utilisez les informations issues des analyses, des tests et de l'analyse des requêtes pour mettre régulièrement à jour la personnalisation de vos recherches, vos modèles d'apprentissage automatique, vos métadonnées et l'expérience du site. Même de petits changements peuvent avoir un impact significatif sur les indicateurs clés s'ils sont effectués de manière cohérente et sur la base des dernières données clients. L'itération continue est le seul moyen de garder une longueur d'avance sur les attentes croissantes des clients.
Personnalisation limitée
Si vous ne personnalisez qu'une partie de votre expérience de recherche sur site ou pour certains groupes de clients, vous manquez des occasions de maximiser les avantages de la recherche personnalisée. Optez pour une personnalisation qui :
- S'étend sur l'intégralité du trajet. Personnalisez tous les aspects de la recherche, de la requête initiale aux pages de résultats en passant par les détails du produit. Ne vous limitez pas aux recommandations sans optimiser la visibilité et la pertinence des recherches dans leur intégralité.
- Incorpore toutes les données des clients. Personnalisez chaque recherche en fonction de l'historique complet de navigation et d'achat du client sur l'ensemble des visites, des appareils et des canaux. Les données limitées fournissent une vue incomplète qui entrave la personnalisation.
- S'étend à tous les groupes. De nombreux sites ne sont personnalisés que pour les clients enregistrés ou réguliers. Identifiez des opportunités de recherche personnalisées pour les nouveaux visiteurs et les visiteurs invités, par exemple en utilisant la géo-personnalisation ou la collecte de données comportementales de base dans les limites légales des réglementations de confidentialité.
- Répond aux attentes croissantes. Alors que la personnalisation devient rapidement la norme, les clients attendent de plus en plus d'expériences personnalisées et pertinentes. Si la personnalisation de votre recherche ne continue pas à progresser, elle sera en deçà des attentes et finira par sembler statique ou générique par rapport à la concurrence.
- S'applique à tous les canaux. Pour une expérience client fluide, personnalisez la recherche sur le Web, les applications, la voix et toute autre interface. Permettez aux clients de reprendre là où ils s'étaient arrêtés sur un canal lorsqu'ils passent à un autre, en utilisant les données de connexion et les données partagées pour poursuivre la personnalisation sur tous les terminaux.
Conclusion
La personnalisation de votre expérience de recherche sur site offre des avantages importants à la fois pour les clients et pour votre entreprise. La recherche optimisée génère des indicateurs et des résultats clés, tels que des taux de conversion plus élevés, des taux de rebond et de sortie plus faibles et une meilleure connaissance des clients.
Pour évaluer l'impact de la personnalisation des recherches de votre commerce électronique et continuer à l'optimiser, mettez en œuvre des outils CRM pour mesurer et surveiller les indicateurs essentiels tels que le taux de conversion, le taux de rebond et de sortie, le volume de recherche, la valeur moyenne des commandes et les informations sur les clients.
En utilisant Des solutions pilotées par l'IA comme Lettria, vous pouvez tirer parti de l'optimisation du catalogue de produits grâce à la recherche personnalisée, à l'optimisation des métadonnées et à la personnalisation des recommandations, ce qui est essentiel pour que les entreprises de commerce électronique puissent rester compétitives et offrir la meilleure expérience client possible.
Chez Lettria, nous avons déjà travaillé avec des géants européens de la distribution tels que Leroy Merlin sur l'optimisation de leur catalogue de produits, en déployant des solutions pilotées par l'IA pour remanier la fonction de recherche de leur site Web. Découvrez notre approche basée sur l'IA et contactez-nous dès aujourd'hui pour voir comment notre solution peut vous convenir.
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