Solutions d'analyse vocale pour centres d'appels : Pourquoi votre entreprise en a besoin

Lorsque vous mettez en place un système téléphonique pour centre d'appels, l'enregistrement des appels et l'écoute des appels en direct sont deux conditions préalables importantes. Ces fonctions permettent aux responsables et aux formateurs d'écouter les appels et la voix et de suggérer des améliorations en fonction de leur analyse de la conversation. Mais vous ne pouvez analyser manuellement qu'un nombre limité d'appels.

L'analyse manuelle est lente et peut être biaisée. De plus, vous obtenez une vue partielle de ce que veut votre public. Elle est également difficile à réaliser lorsque les managers supervisent des équipes distantes.

Cela soulève la question suivante : pourquoi se limiter à un petit échantillon alors que vous pouvez obtenir une perspective complète avec un logiciel d'analyse vocale ?  

Un centre d'appels d'analyse vocale vous donne des informations en temps quasi réel sur l'amélioration des interactions avec les clients sur tous les canaux. Il automatise le processus pour le rendre plus rapide, capable de traiter des volumes d'appels plus importants et plus fiable. Penchons-nous sur l'analyse vocale et ses avantages pour les centres d'appels.  

Qu'est-ce que l'analyse vocale des centres d'appels ?

L'analyse vocale désigne l'analyse automatisée des conversations entre les représentants du service clientèle et les clients à l'aide de l'apprentissage automatique (ML) et du traitement du langage naturel (NLP). Les résultats de cette analyse peuvent être utilisés de nombreuses façons, par exemple pour le contrôle de la qualité et la formation ou pour optimiser les opérations.

Elle fonctionne en identifiant des mots et des modèles à partir de conversations enregistrées et transcrites pour analyser si le sentiment exprimé par le client est positif, négatif ou neutre. En outre, il évalue les mots-clés identifiés par rapport au contexte de la conversation afin d'évaluer la qualité de l'appel et de contrôler les performances de l'agent.

Le processus automatisé s'exécute sur chaque appel émis et reçu par votre centre d'appels. Il peut également être utilisé pour tirer des conclusions similaires à partir de la communication via d'autres canaux tels que la messagerie texte, les e-mails ou l'interaction avec les chatbots. Lorsque vous comparez les outils d'analyse vocale, cette fonctionnalité devient importante, surtout à l'heure de la communication commerciale omnicanale.

Ce que l'analyse vocale peut faire pour votre centre d'appels

Grâce à l'analyse vocale, les centres d'appels peuvent prendre des décisions fondées sur des données et se distinguer par leur expérience client. Voici quelques-unes des principales façons dont l'analyse vocale peut aider votre centre d'appels :

Identifier les thèmes de conversation

Tout d'abord, l'analyse vocale aide à comprendre ce que veulent les clients en identifiant les thèmes qui reviennent dans les conversations. Prenons l'exemple d'un détaillant de thé. Il y a tellement de variétés, de saveurs et d'options d'emballage à explorer - comment choisir ce sur quoi se concentrer ?

Idéalement, cela doit être basé sur ce que vos clients veulent. L'analyse vocale aide à identifier les points focaux qui comptent en mettant en évidence les thèmes communs. Si la majorité de vos clients parlent des sachets de thé, il s'agit peut-être d'un secteur vertical à explorer.

De même, elle vous aide à identifier les domaines qui doivent être améliorés. Par exemple, si vous remarquez qu'un nombre croissant de clients se plaignent de livraisons tardives, vous avez peut-être besoin d'un nouveau partenaire logistique ou de trouver un meilleur moyen d'estimer les délais de livraison au moment de la passation des commandes.

Évaluer les sentiments des clients à l'égard de votre marque/produit/service

L'analyse de la parole vous donne une perspective claire de ce que les clients pensent de votre marque et des produits/services offerts. En analysant les mots-clés par rapport au contexte de la conversation, chaque conversation est notée de -1 à 1 en fonction du sentiment exprimé.

Les conversations dans lesquelles une émotion négative est exprimée sont notées de -1 à 0 tandis que les conversations avec une émotion positive sont notées de 0 à 1, 0 étant le score pour une émotion neutre. Voici quelques exemples :

• Sentiment positif : J'ai adoré le thé au goût de rose.
• Sentiment neutre : Le produit correspondait à la description en ligne.
• Sentiment négatif : J'ai ouvert le paquet pour trouver 2 tasses cassées.

Les outils d'analyse de la parole comme Lettria qui utilisent une IA avancée peuvent aller au-delà des déclarations simples pour extraire les sentiments de déclarations complexes comportant des notes argotiques ou sarcastiques. Imaginons qu'un client dise : "C'est tellement bon de vous parler, cela fait seulement 20 minutes que je suis en attente." Bien que le mot "bon" ait une connotation positive, le contexte dans lequel il a été utilisé est sarcastique et la déclaration sera donc classée comme un sentiment négatif.

Comprendre les sentiments de vos clients peut permettre aux agents de votre service clientèle de répondre de manière appropriée et de prendre des mesures pour améliorer l'expérience. Imaginez la frustration du client dans l'exemple ci-dessus si l'agent avait répondu en disant "Heureux de vous parler aussi" !

Grâce au traitement du langage naturel, il est également possible d'enrichir automatiquement votre CRM à l'aide des commentaires que vous recevez de vos clients. Pour en savoir plus sur l'enrichissement du CRM à l'aide de NLP , cliquez ici.

Mesurer les performances des agents des centres d'appels

Tout comme les outils d'analyse de la parole évaluent le choix des mots utilisés par les clients, ils font de même pour évaluer les sentiments exprimés par les agents de votre centre d'appels. Sont-ils heureux, tristes, en colère ou inquiets ?

Lettria fait le suivi et utilise le deep learning pour catégoriser les sentiments en 28 valeurs émotionnelles de ce type. Ces données peuvent s'avérer cruciales pour comprendre comment vos clients sont traités et l'impression qui se forme sur votre marque. Vous pouvez avoir un excellent produit, mais si vos agents semblent irrités lors des appels, vos clients ne sont pas susceptibles de rester fidèles à la marque.

Atténuer la fraude et la conformité

L'utilisation de l'analyse vocale permet également d'identifier les cas où les procédures opérationnelles standard sont contournées, ce qui entraîne des risques de fraude et de conformité. Par exemple, le fait qu'un agent demande au client un OTP peut exposer votre entreprise à un risque de fraude financière. Plus vite vous pouvez identifier ces agents malhonnêtes, plus vite vous pouvez traiter le problème.

De même, l'envoi d'e-mails à des clients sans leur consentement peut faire courir à votre marque le risque de devoir payer des amendes et d'être inscrite sur la liste noire des spams. Si un client appelle pour se désinscrire de votre liste de diffusion, l'analyse vocale peut mettre en évidence la conversation afin que des mesures appropriées soient prises pour atténuer ces risques.

Avantages de l'analyse vocale pour les centres d'appels

Les centres d'appels de tous les secteurs d'activité peuvent bénéficier d'une série d'avantages en utilisant l'analyse vocale. Cela comprend :

Mieux comprendre les besoins des clients

Plutôt que de s'appuyer sur un petit échantillon d'appels qui peuvent être analysés manuellement, l'analyse vocale évalue chaque appel pour vous donner une idée plus précise de ce que vos clients pensent de la marque et de ce qu'ils veulent.  

Par exemple, vos responsables ont peut-être évalué 10 appels et constaté que toutes ces conversations étaient centrées sur l'ouverture d'un nouveau magasin en Inde. Mais, avec l'analyse vocale automatisée, vous pouvez vous rendre compte que les 90 appels restants provenaient de clients souhaitant ouvrir un nouveau magasin en Allemagne. De même, elle permet d'évaluer ce que les clients aiment et n'aiment pas le plus dans votre service et d'augmenter les ventes.

Améliorer les taux de conversion

En vous aidant à comprendre les sentiments des clients, l'analyse vocale permet aux agents de personnaliser les interactions et d'établir une meilleure relation avec les clients. Ils peuvent ensuite s'appuyer sur cette relation pour réaliser des ventes croisées ou des ventes incitatives de produits et de services.

Cela permet d'augmenter les chances de conversion ainsi que l'expérience globale du client. Le logiciel peut également identifier les mots-clés et les réponses qui fonctionnent bien avec des données démographiques spécifiques.

Améliorer le taux de résolution

Si votre agent interprète mal une situation et répond à une déclaration sarcastique par une plaisanterie plutôt que par de l'empathie, le client risque d'être encore plus irrité. Comprendre le sentiment qui se cache derrière l'appel d'un client permet aux agents d'être sur la même longueur d'onde que lui et d'éviter ce genre de situation.

L'agent du service clientèle est mieux équipé pour répondre correctement aux situations et résoudre leur problème dès le premier appel. En fin de compte, un taux de résolution plus élevé réduit le volume global des appels et donne à vos agents plus de temps à consacrer à chaque appel.

Réduire la perte de clients

Il y aura toujours des clients qui passeront à la concurrence et se désabonneront de vos listes de diffusion. Bien que ce phénomène ne soit pas totalement évitable, comprendre les raisons qui le motivent peut aider à réduire le taux de désabonnement. L'analyse vocale permet de mettre en évidence les mots-clés et les thèmes qui posent problème en termes d'engagement et de satisfaction des clients. Par exemple, si vous constatez l'émergence d'un modèle où les mots "annulation" et "retard de livraison" sont utilisés ensemble, l'amélioration de votre chaîne d'approvisionnement peut contribuer à empêcher les clients de partir et à les fidéliser.

Repérer les tendances du secteur

Tout comme les produits offerts par votre entreprise doivent suivre les tendances du marché, il en va de même pour votre équipe de service clientèle. L'analyse vocale permet d'identifier les tendances des attentes des clients afin que votre centre d'appels reste en phase avec le secteur.

Par exemple, un outil d'analyse de la parole peut mettre en évidence un nombre croissant de conversations dans lesquelles les clients d'une marque de meubles en kit demandent des tutoriels vidéo sur le montage des produits. Une étude plus approfondie peut identifier une augmentation du nombre de clients recherchant des outils de libre-service. Armé de ces données, vous pouvez travailler au développement de tels outils et satisfaire vos clients.

Augmenter la productivité

Nous avons déjà parlé de la manière dont l'analyse vocale contribue à améliorer la résolution des appels et, par conséquent, à rendre les agents des centres d'appels plus productifs. En outre, elle accroît également l'efficacité et la productivité des gestionnaires.

Les responsables peuvent désormais savoir quels agents ont besoin d'être davantage encadrés et quels agents se débrouillent bien tout seuls, sans avoir à écouter les appels de chacun. Cela permet également d'éviter la microgestion et permet aux managers d'utiliser leur temps de manière plus productive.

Suivre les performances des agents sans parti pris

L'un des plus grands problèmes de l'évaluation manuelle du service des agents est d'avoir une opinion biaisée. Par exemple, un responsable peut penser qu'un agent met plus de temps à résoudre un problème simplement parce qu'il s'adresse à un client âgé. Or, en réalité, il peut s'agir d'une barrière linguistique.

L'analyse automatisée de la parole permet de contourner complètement ces préjugés et de suivre les performances des agents en fonction d'indicateurs clés de performance normalisés. Elle permet aux responsables de connaître d'un coup d'œil les performances de chaque agent et de repérer les écarts par rapport aux scripts d'appel qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas. Ces informations peuvent être utilisées pour modifier les scripts et les rendre plus efficaces.

Faciliter la gestion de la qualité

Chaque centre d'appels s'efforce constamment d'améliorer le niveau de service à la clientèle offert. C'est l'un des domaines où l'analyse vocale joue un rôle essentiel. Elle permet d'évaluer le travail des agents et de déterminer les scripts qui peuvent être suivis tels quels et ceux qui sont fréquemment modifiés.

Voici un exemple très simple : disons que la ville a changé le nom d'une rue, mais que le script du centre d'appels répertorie toujours les adresses avec l'ancien nom de la rue. Grâce à l'analyse de la parole, les responsables seront en mesure d'identifier les agents de l'entreprise qui ont dû s'écarter du script. Ils pourront alors mettre à jour le script afin de maintenir l'uniformité dans toutes les communications.

Augmenter le retour sur investissement

Plutôt que d'adopter une approche aléatoire pour introduire de nouvelles fonctionnalités de service à la clientèle ou de fonder les décisions sur une vision partielle des besoins du client, l'analyse vocale vous donne accès à des informations qui peuvent vous aider à prendre des décisions plus sages et plus stratégiques.

Vous êtes en mesure d'investir dans le développement de services qui ont plus de chances d'être rentables. Vous pouvez également repérer à l'avance les tendances du secteur et les changements de comportement des consommateurs. Cela vous permet de vous préparer et de réduire le risque de pertes.

Solutions d'analyse vocale pour centres d'appels

Compte tenu des contributions importantes que l'analyse de la parole peut apporter au fonctionnement quotidien et aux normes de qualité générales d'un centre d'appels, il n'est pas surprenant de constater qu'il existe de nombreux outils d'analyse de la parole. Ils varient non seulement en termes de prix, mais aussi en termes de portée des analyses fournies, de vitesse de traitement, de précision et de facilité d'utilisation. Si vous êtes à la recherche d'outils d'analyse vocale pour votre centre d'appels, voici les 3 meilleures options que vous devriez considérer.

1. Lettria

Lettria est le principal fournisseur de solutions d'analyse vocale pour les centres d'appels. Il utilise une approche basée sur une plateforme avec 15 modèles multilingues pré-entraînés et personnalisables. La nature personnalisable à faible code de l'application lui permet de fournir une analyse avancée des sentiments avec des niveaux de précision élevés.

C'est l'une des raisons de sa popularité. La seconde est la manière dont Lettria analyse le discours. Il va au-delà des émotions positives, neutres et négatives de base pour classer les sentiments en fonction de 28 valeurs émotionnelles. Lettria décompose l'analyse en deux étapes.

Étape 1: Il identifie les adjectifs et les adverbes dans une déclaration pour détecter un sentiment de base. Elle est ensuite notée de -1 à 1 en fonction des éléments émotionnels ou des comparaisons au niveau de la phrase.

Étape 2: Ceci nous amène à l'étape 2 où l'IA traite le contexte de la déclaration. Ainsi, elle évalue non seulement la polarité de la déclaration, mais détermine également sa valeur émotionnelle.

2. Calabrio

Calabrio est un logiciel de performance des effectifs qui utilise l'intelligence artificielle pour comprendre les besoins d'un client et anticiper les demandes en fonction des interactions avec votre centre de contact. Il rassemble toutes les données du centre de contact dans une seule interface afin que tout le monde soit connecté. De plus, il fournit des données analytiques qui aident à prendre les mesures nécessaires pour répondre aux attentes des clients et augmenter l'engagement des agents.

3. CallMiner

La plateforme CallMiner d'analyse de la parole permet de capturer, d'analyser et de comprendre les émotions qui se cachent derrière les propos du client. Elle utilise une technologie d'analyse vocale alimentée par l'IA pour extraire les données des conversations téléphoniques ainsi que des courriels, des chats et des interactions sur les médias sociaux, les classer comme positives ou négatives et fournir des rapports éclairants.

Améliorez dès aujourd'hui les performances de votre centre d'appels grâce à l'analyse vocale

Selon un document de McKinsey, l'analyse vocale peut aider les centres d'appels à économiser jusqu'à 30 % de leurs coûts et à améliorer d'au moins 10 % les scores de satisfaction des clients. Les avantages de l'analyse vocale s'appliquent aux centres d'appels de tous les secteurs et sont particulièrement efficaces pour les centres de contact en nuage.

Avec des outils d'IA comme Lettria, vous pouvez obtenir des informations sur les besoins des clients qui ne sont pas disponibles ailleurs et identifier les possibilités d'améliorer les performances des agents, l'efficacité opérationnelle et plus encore. Explorez la plateforme dès aujourd'hui et voyez comment elle peut bénéficier au centre d'appels de votre organisation.