Comment enrichir votre CRM grâce à l'analyse des commentaires des clients

Au cours des dernières décennies, la gestion de la relation client (CRM) est devenue la pierre angulaire des entreprises qui cherchent à exploiter les données : selon les statistiques, plus de 91 % des entreprises de dix employés ou plus utilisent des CRM pour gérer les informations clients. Mais combien d'entre eux obtiennent des informations exploitables à partir de leur base de données CRM ?

Ce n'est pas beaucoup, selon les études. Le Rapport sur l'état de santé des données CRM en 2022 révèle qu'environ 95 % des entreprises sont confrontées à des problèmes de qualité des données qui les empêchent de tirer pleinement parti de leur base de données CRM. La mauvaise qualité des données a fait perdre à environ 44 % des entreprises 10 % de leur chiffre d'affaires annuel, tandis que 75 % des organisations ont dû faire face à des pertes de clients qui auraient pu être évitées grâce à de meilleures données.

Enrichissement des données CRM — c'est-à-dire améliorer, nettoyer et affiner vos données CRM à l'aide d'outils — est le meilleur moyen de résoudre ces problèmes de qualité des données et les obstacles à l'utilisabilité. Cependant, il peut être difficile d'enrichir des informations non structurées et de haute qualité, telles que les commentaires des clients, et d'en tirer des enseignements. C'est là analyse des commentaires des clients gagne en importance en tant qu'outil puissant d'enrichissement de l'information.

Alors, en quoi consiste exactement l'analyse des commentaires des clients ? Comment cela vous aide-t-il à tirer le meilleur parti de vos données CRM ? Comment analysez-vous les commentaires des clients ? Devriez-vous le faire manuellement ou existe-t-il des outils que vous pouvez utiliser pour automatiser le processus ? S'il existe des outils, comment choisir le bon ?

Lisez la suite pour trouver des réponses à toutes ces questions et bien d'autres encore. Dans cet article, nous expliquons comment utiliser l'analyse des commentaires des clients pour enrichissement des données.

Qu'est-ce que l'analyse des commentaires des clients ?

En termes simples, il s'agit du processus par lequel les entreprises analysent les commentaires des clients à l'aide d'outils et les transforment en informations significatives, exploitables et utiles. Il ouvre une porte d'entrée directe aux clients : vous pouvez prendre de meilleures décisions en fonction de ce que vous avez appris d'eux, leur proposer les produits et services qu'ils souhaitent et améliorer le parcours client global.

Essayons de mieux le comprendre. Etudes montrent que l'utilisation des informations obtenues à partir des données clients pour la prise de décisions est une priorité pour plus de 85 % des entreprises. Et quelle est l'une des plus grandes sources d'informations sur les clients facilement accessibles pour eux ? Oui, vous l'avez bien deviné, les commentaires des clients.

Vous recevez les commentaires des clients dans différents formats, tels que du texte, des discours, des vidéos, des graphiques, des images, etc., via plusieurs canaux. Il s'agit notamment de :

• Conversations de soutien
• SMS et e-mail
• Formulaires de commentaires
• Enquêtes intégrées à l'application et sur site
• Avis de clients sur des sites Web tiers
• Publications sur les réseaux sociaux
• Chats en direct

Malgré leur abondance, les avis clients peuvent ne pas être significatifs ou utilisables sous leur forme brute. Imaginez que vous dirigez une entreprise de commerce électronique. Les commentaires sur les produits que vous recevez de la part des clients par le biais d'appels, de chats et d'évaluations en ligne seront rédigés dans un langage encombré ou informel, ce qui rendra difficile le déchiffrement des émotions, des intentions et des sentiments qui les sous-tendent.

En d'autres termes, bien que vous disposiez de gros volumes de données de feedback qualitatives non structurées dans votre CRM, vous ne disposez pas des méthodes ou des outils nécessaires pour analyser et traiter ces ensembles de données en vue d'obtenir des informations et des modèles. L'analyse des commentaires des clients est l'un de ces outils de structuration des connaissances permettant d'extraire des détails pertinents et d'acquérir des connaissances utilisables à partir des avis clients collectés dans différents formats.

Pourquoi est-il important d'enrichir les données CRM à partir de l'analyse des commentaires des clients ?

Comme nous l'avons déjà dit, le contenu client dans sa forme originale (discours naturel ou texte) vous donnerait rarement des informations exploitables. Pourquoi ? Voici quelques raisons.

1. Langage complexe

Un groupe de clients qui donnent les mêmes commentaires sur un produit ou un service peut le faire de manière très différente. Consultez les exemples ci-dessous :

• Client 1 : Votre processus de paiement est trop compliqué.
• Client 2 : Il m'a fallu du temps pour effectuer le paiement. 
• Client 3 : Il est difficile de naviguer sur votre page de paiement.
• Client 4 : Je n'ai jamais vu de page de paiement aussi peu intuitive que la vôtre.

Ici, tous les clients signalent le même problème et expriment le même sentiment : la frustration. Cependant, leur choix de mots et leur syntaxe varient, ce qui rend difficile l'extraction d'informations utiles à partir de tels commentaires.

2. Qualité du feedback

Les commentaires des clients sont qualitatifs et, par conséquent, leur qualité diffère. Certains clients peuvent vous donner des commentaires spécifiques et immédiatement utilisables, tandis que d'autres proposent des réponses génériques, vagues et inutilisables. Voici deux exemples :

• Exemple 1 : Votre processus de paiement a été un véritable cauchemar.
• Exemple 2 : Je n'ai pas pu ajouter plus de trois produits au panier. Le code promo ne fonctionnait pas non plus. Encore une fois, je n'ai pas pu utiliser les crédits des achats précédents. Je suis déçue !

Ici, la première réponse n'apporte aucune valeur à votre analyse, tandis que la seconde vous fournit des informations pertinentes sur les problèmes ou les problèmes de votre système. Le tri de nombreux ensembles de données et l'identification de ceux qui sont pertinents et de ceux qui ne le sont pas peuvent être une tâche laborieuse.

3. Feedback multilingue

Les clients peuvent choisir de laisser leurs commentaires dans différentes langues. Par exemple, une entreprise basée en France est susceptible de recevoir des commentaires de ses clients en français et en anglais. Pour le rendre utilisable, vous devez d'abord traduire le texte ou le discours d'une langue à l'autre.

4. Feedback multicanal

Lorsque votre entreprise est présente sur plusieurs plateformes, vous recevez les commentaires des clients via plusieurs canaux. Certains de ces canaux, tels que les appels d'assistance, sont basés sur la parole, d'autres sont basés sur le texte. La collecte et la rationalisation des données de feedback réparties sur les différents canaux peuvent s'avérer délicates à moins d'utiliser des outils conçus à cet effet.

5. Catégorisation des commentaires

Les clients ne structurent pas leurs commentaires par thème. Un client qui fait part de ses commentaires peut parler de problèmes de facturation, de qualité du produit et de problèmes de remboursement lors du même appel ou du même message. Sans extraire ces thèmes/sujets et les étiqueter, vous ne pouvez prendre aucune mesure d'amélioration.

6. Textes encombrés

Les commentaires textuels, tels que les publications sur les réseaux sociaux, les chats et les critiques en ligne, sont souvent encombrés. Les fautes de frappe, les émojis, les erreurs structurelles, les fautes de grammaire, le contenu répétitif, l'utilisation inappropriée des ponctuations et des majuscules, l'utilisation de l'argot, la présence d'URL, de mots vides et de figures de style compliquent la compréhension. Ces informations de votre base de données CRM doivent être nettoyées avant de pouvoir être utilisées.

Comment fonctionne l'analyse des commentaires des clients ?

Le processus d'analyse des commentaires des clients permet d'utiliser des ensembles d'informations volumineux et encombrés en les classant en données pertinentes et non pertinentes. Il fut un temps où les entreprises le faisaient manuellement, mais il existe aujourd'hui des outils de traitement du langage naturel (NLP) basés sur l'IA pour automatiser l'ensemble du processus.

Un tel outil est livré avec une suite d'outils analytiques qui aident à identifier les principaux modèles de données et les tendances à partir de commentaires qualitatifs et non structurés. Les informations et connaissances ainsi extraites enrichissent automatiquement vos données CRM au cours du processus.

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Vous trouverez ci-dessous certaines des tâches clés qu'une analyse des commentaires basée sur l'IA peut automatiser pour vous :

• Collecte de données à partir de différentes sources et canaux
• Nettoyage des données
• Catégorisation du texte
• Traduction automatique
• Analyse de l'enquête
• Analyse des sentiments
• Conversion parole-texte et texte-parole
• Analyse des mots clés
• Analyse du sujet
• Extraction contextuelle de textes
• Génération de synopsis pour les textes volumineux
• Développement du dictionnaire et du vocabulaire

Avantages de l'enrichissement des données CRM à partir de l'analyse des commentaires des clients

L'objectif principal de l'analyse des commentaires des clients est d'extraire des informations exploitables et de niveau granulaire à partir d'un ensemble de données largement non structuré. Vous pouvez utiliser les informations ainsi obtenues pour améliorer vos opérations, vos ventes et vos revenus. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez bénéficier de ce processus :

1. Améliorez vos produits et services

L'enrichissement des données CRM grâce à l'analyse des commentaires, par le biais d'enquêtes par exemple, est un moyen sûr d'améliorer la qualité de vos produits et services. Une base de données CRM enrichie indiquera les bogues nécessitant une correction immédiate, les caractéristiques et fonctionnalités nécessitant une amélioration, ainsi que les fonctionnalités absentes de votre produit ou suite de services.

2. Personnalisez vos produits et services

Les attentes des clients en matière de personnalisation sont de plus en plus élevées, ce qui pousse les entreprises à proposer des expériences personnalisées aux utilisateurs. Selon un Rapport 2021 de Mckinsey, 71 % des clients s'attendent à des expériences personnalisées en fonction de leurs interactions passées, tandis que 76 % d'entre eux sont frustrés lorsque les marques ne les proposent pas.

L'analyse des commentaires des clients est un excellent moyen d'enrichir vos données CRM à des fins de personnalisation. Il permet de créer des profils clients complets et actualisés sur la base desquels vous pouvez proposer des expériences personnalisées et différencier votre entreprise sur un marché hautement concurrentiel.

3. Permettez à votre équipe de vente de vendre et de vendre

L'analyse des sentiments, qui fait partie intégrante de l'analyse des commentaires des clients, ouvre des opportunités à votre équipe commerciale. Vous pouvez optimiser vos stratégies de vente en fonction des informations qu'elles fournissent et identifier le bon moment pour vendre un produit ou un service. L'analyse basée sur l'IA indique si un client est de bonne humeur à acheter, permettant ainsi à votre équipe commerciale de générer des prospects et de présenter un produit ou un service au bon moment.

4. Améliorez le service client et réduisez le taux de désabonnement

Le service client est important ; un service client de qualité est encore plus important. Un rapport de Zendesk révèle que près de 50 % des clients sont susceptibles de passer à un concurrent après une seule mauvaise expérience dans une entreprise, et que ce chiffre grimpe à 80 % après plus d'une mauvaise expérience.

L'analyse des commentaires, des enquêtes et du ton d'un client permettra aux agents de support d'adopter des stratégies appropriées pour accroître la satisfaction des clients. Par exemple, si vous remarquez que les clients ne sont pas satisfaits des retards de livraison, vous pouvez leur proposer un code promotionnel pour le prochain achat en guise de geste. De même, pour un client satisfait d'un achat, vous pouvez essayer des produits de vente incitative qui améliorent encore son parcours.

5. Améliorez vos indicateurs de satisfaction client

Toutes les entreprises doivent suivre quelques indicateurs pour comprendre ce que les clients pensent et ressentent à propos de leurs offres et de leurs marques. Le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et le Customer Health Score (CHS) font partie des indicateurs les plus importants. L'analyse des commentaires est un excellent moyen de mesurer et de suivre ces indicateurs et d'améliorer vos offres en fonction de ceux-ci.

Comment choisir un outil d'analyse des commentaires pour l'enrichissement des données CRM ?

Il existe une large gamme d'outils leaders du marché pour l'analyse des commentaires des clients, chacun avec des caractéristiques, des fonctionnalités et des prix différents. Comment choisir celui qui vaut votre investissement ? Posez-vous les cinq questions suivantes avant de choisir un outil :

1. Quelles sont les exigences de votre entreprise ?

L'outil que vous choisissez doit être adapté à la taille de votre entreprise, au volume de commentaires, à l'ampleur des opérations et à votre budget. Les outils tiers standard sont idéaux pour les PME et les grandes entreprises qui souhaitent comprendre de grands volumes d'informations. Si vous recherchez un outil qui automatise le processus de bout en bout et qui offre des informations qualitatives, un outil d'analyse basé sur l'IA est votre meilleur choix.

2. Quelles sont les caractéristiques et fonctionnalités ?

Investissez dans un outil qui offre toutes les caractéristiques et fonctionnalités essentielles, telles que la collecte de texte, le nettoyage, l'étiquetage, la personnalisation du vocabulaire et l'analyse des sentiments. Des fonctionnalités telles que la traduction et la transcription multilingues sont idéales pour les entreprises qui collectent des commentaires dans plusieurs langues et via des canaux vocaux et textuels.

3. L'outil analyse-t-il les commentaires provenant de tous les canaux ?

Toutes les plateformes n'analysent pas le contenu de la même manière. Alors que certains analysent uniquement les Net Promoter Scores (NPS), d'autres analysent les commentaires textuels, comme les enquêtes. Les solutions tierces standard ne prennent souvent pas en charge les commentaires vocaux, tels que les conversations d'assistance. Opter pour des outils qui prennent en charge tous les canaux de communication est toujours une bonne idée. Vous pouvez ainsi profiter de l'évolutivité et de la flexibilité. Cela permet également de repérer plus facilement les tendances et d'identifier les modèles sur tous les canaux.

4. Dans quelle mesure souhaitez-vous que les informations sur les commentaires soient précises ?

Certains outils effectuent des analyses de niveau plus large, tandis que d'autres effectuent des analyses de niveau granulaire. Les deux vous aident à prendre des décisions, mais les plateformes d'analyse granulaire ne vous obligent pas à effectuer de tâches manuelles pour comprendre les informations. Les outils basés sur l'IA et dotés d'une analyse des sentiments constituent également un bon choix pour obtenir des informations précises et granulaires sur l'état d'esprit des clients.

5. L'outil permet-il une intégration facile au CRM ?

C'est une évidence, non ? Vous investissez dans un logiciel d'analyse pour l'enrichissement des données CRM, alors à quoi cela sert-il si l'outil ne propose pas d'intégration CRM ? Choisissez un outil qui facilite la configuration et l'intégration à votre CRM, à vos outils d'analyse de texte et à d'autres API et logiciels de gestion.

Les 5 meilleurs logiciels d'analyse des commentaires des clients pour votre entreprise

Lorsque vous choisissez un logiciel d'analyse des commentaires pour votre entreprise, la meilleure approche consiste à effectuer vos recherches, à en présélectionner quelques-unes et à réserver une démonstration pour identifier celui qui convient le mieux à votre entreprise. Pour vous aider à gagner du temps, nous avons sélectionné cinq outils d'analyse client de pointe.

1. Lettria

Lettria est une plateforme d'IA sans code qui permet aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs données textuelles grâce à l'automatisation du traitement du langage naturel (NLP). Il nécessite une configuration minimale et offre une expérience utilisateur intuitive et une intégration facile avec les CRM. Les utilisateurs peuvent utiliser la plateforme pour collecter des données textuelles de toutes sortes et de tous formats à partir de plusieurs canaux et les analyser, comme un NPS par exemple. La plateforme propose toute une gamme de fonctionnalités puissantes, allant de la collecte de texte au nettoyage, en passant par l'annotation et la gestion du vocabulaire.

Tarifs et forfaits : Des forfaits personnalisables sont disponibles à des prix compétitifs. Cliquez ici pour obtenir un devis.

2. En un coup d'œil

En un coup d'œil, une solution SaaS B2B pour l'analyse des avis clients, est idéale pour les PME et les grandes entreprises. Il regroupe toutes les informations relatives à vos avis clients sur une seule plateforme et génère des informations basées sur l'IA que vous pouvez utiliser pour augmenter les ventes et les revenus. Ils proposent des solutions et des produits pour la perception de la marque, l'analyse thématique, la génération d'enquêtes, la gestion des avis et l'analyse comparative interne, pour n'en nommer que quelques-uns.

Tarifs et forfaits : Les forfaits commencent à 499€. Pour en savoir plus à leur sujet, cliquez ici.

3. Qualtrics

Qualtrics est une plateforme de gestion de l'expérience client (CXM) qui vous permet de recueillir des informations sur les commentaires des clients par le biais du parcours numérique et des enquêtes, et de les consolider sur une seule plateforme. Les outils proposés par l'entreprise vous aident à comprendre les informations collectées à partir des enquêtes pour obtenir des informations exploitables et améliorer votre parcours client. Ils proposent également des solutions pour les produits, les employés, le NPS et l'expérience de marque, ce qui en fait un bon choix pour les entreprises qui ont besoin d'une solution de gestion de l'expérience à 360 degrés.

Tarifs et forfaits : Des plans personnalisables par abonnement sont disponibles. Contactez l'équipe commerciale pour plus d'informations.

4. IBM Watson Studio

IBM Watson Studio est une plateforme d'apprentissage automatique et de science des données de premier plan pour les entreprises alimentées par l'IA. Il propose une suite d'outils de science des données permettant aux utilisateurs d'importer des enquêtes et d'analyser des ensembles de données, y compris des données visuelles, à l'aide de plusieurs techniques analytiques. Des services NLP pour l'analyse de texte avancée aux outils de synthèse vocale et de synthèse vocale, en passant par les traducteurs linguistiques et les classificateurs en langage naturel, ils proposent une gamme de services et de produits permettant d'acquérir des connaissances à partir des données des utilisateurs.

Tarifs et forfaits: plusieurs options de licence, des forfaits de paiement à l'utilisation et des forfaits tout-en-un sont disponibles. Cliquez ici pour plus de détails.

5. Chattermill

Chattermill est une plateforme d'intelligence client unifiée qui permet d'unifier et d'analyser les informations relatives aux commentaires des clients, y compris les données d'assistance et de conversation, obtenues via plusieurs canaux tels que les enquêtes, etc. Elle utilise l'IA d'apprentissage en profondeur pour l'analyse des avis clients, détecte les sentiments et propose des informations impartiales et orientées vers les résultats. Les principales fonctionnalités de la plateforme utilisateur incluent la collecte de commentaires, l'agrégation de contenu, le balisage, l'analyse thématique, la visualisation des données, l'analyse des sentiments, le NPS, etc.

Tarifs et forfaits : Des forfaits gratuits et sur abonnement sont disponibles. Cliquez ici pour plus de détails.

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Votre base de données CRM est une mine d'or, mais si elle n'est pas enrichie à l'aide des outils appropriés, elle peut devenir un champ de mines qui nuit à vos ventes, à vos revenus et à votre réputation. Pourquoi se heurter à des obstacles à l'utilisation des données alors que vous pouvez obtenir des informations facilement et avec précision à l'aide d'un outil d'analyse des commentaires des clients ?

Que vous soyez une start-up sans équipe technique ou une entreprise bien établie dotée d'équipes d'experts, vous pouvez tirer parti de la puissance de ces plateformes d'analyse basées sur l'IA. Investissez dans un outil d'analyse des commentaires des clients tel que Lettria et exploitez la puissance des données pour garder une longueur d'avance.

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