Améliorez le service client grâce à l'analyse des sentiments des clients

Un bon produit ne suffit pas à lui seul pour réussir dans n'importe quelle forme d'entreprise. Les produits et services sont de plus en plus banalisés et le service client est devenu le seul véritable facteur de différenciation.

Pour reprendre les mots de Maya Angelou : « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir ».

Les entreprises de tous les secteurs ont compris à quel point cette déclaration s'applique à elles et ont commencé à accorder plus d'attention à la satisfaction des attentes des clients. Ce n'est pas facile. Les clients veulent une assistance personnalisée ; ils veulent que leurs questions et plaintes soient résolues instantanément et s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles à tout moment.

Comprendre le sentiment des clients

Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, les clients n'hésitent pas à exprimer leur opinion en publiant une publication sur vos pages de réseaux sociaux ou en publiant un avis en ligne. Et ils ne parlent pas seulement à vous ; ils disent aussi à tout le monde ce qu'ils pensent. La bonne nouvelle, c'est que les clients satisfaits font également des déclarations publiques pour partager leurs bonnes expériences.

Écouter ce que les clients ont à dire à propos de votre service client et comprendre leurs sentiments à l'égard de la marque est la meilleure solution. Cela peut être fait en collectant des données en ligne ou en envoyant des enquêtes.

Les clients sont-ils contents ou tristes ?

Sont-ils enthousiastes à l'idée de lancer de nouveaux produits ?

Certains de vos clients sont-ils en colère ?

Il est essentiel de suivre les émotions de vos clients pour prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience client et de les fidéliser à la marque.

C'est ici Analyse du sentiment des clients entre. De plus, il existe des outils pour vous aider à effectuer ces analyses de la manière la plus efficace possible.

Qu'est-ce que l'analyse du sentiment des clients ?

Le sentiment des clients fait référence aux émotions exprimées à propos de votre marque, de votre produit ou de l'expérience client. À la base, il peut être positif, négatif ou neutre. L'analyse de ce que disent vos clients pour le classer dans l'une des 3 catégories est appelée analyse du sentiment des clients. Il est quasiment impossible d'analyser tout ce que vos clients ont à dire et d'en assurer le suivi. Il doit donc être automatisé à l'aide d'un outil.

L'analyse du sentiment des clients nécessite généralement un outil de modèles de traitement du langage naturel (NLP) avec des algorithmes spécifiques pour recueillir ces opinions. Les algorithmes récupèrent des mots clés à partir d'un ensemble de données pour indiquer les sentiments.

Examens some examples of clients advice and the manière dont ils seraient analysés.

« Mon problème a été résolu rapidement » : sentiment positif de la part d'un client satisfait

« La livraison était en retard » : sentiment négatif d'un client mécontent

« C'est une robe colorée » : sentiment neutre de la part d'un client qui n'aime pas ou n'aime pas particulièrement le produit

Outre cette approche basée sur un dictionnaire, les algorithmes avancés utilisés par Lettria, le meilleur outil de PNL, peuvent également capturer des nuances pour identifier des émotions plus spécifiques. Supposons qu'un client déclare que le service était « parfait ». Les deux mots ont des implications contradictoires en eux-mêmes, mais les algorithmes qui utilisent l'apprentissage automatique peuvent les classer dans la catégorie des sentiments négatifs sur la base des deux mots utilisés ensemble.

Comment effectuer efficacement une analyse du sentiment des clients

Les médias les meilleurs et les plus couramment utilisés pour suivre l'opinion des clients sont les réseaux sociaux, les formulaires de commentaires des clients, les enquêtes et les avis clients. Les outils de traitement du langage naturel (NLP) analysent les mentions de chaque marque pour en extraire le sens et identifier le sentiment des clients.

Dans sa forme la plus simple, cela impliquerait de rechercher des mots clés à partir d'un ensemble de données. Cependant, cela ne suffit pas toujours.

Prenons un exemple : « Excellent produit mais il a été livré en retard ». « Excellent » est un mot positif, mais « en retard » est négatif. Par conséquent, le NLP devrait également être en mesure d'identifier le contexte dans lequel un mot est utilisé.

Idéalement, un outil de PNL doit diviser l'analyse du sentiment des clients en deux étapes. Voici le meilleur modèle :

Étape 1 : notez les mots clés

L'algorithme de l'outil doit d'abord identifier les adjectifs et les adverbes pertinents et leur attribuer une note selon une analyse graduée des sentiments. Cela varie généralement de -1 à 1, 0 étant un indicateur de sentiments neutres.

Prenons par exemple deux textes simples, « le produit est bon » et « le produit est très bon ». Les deux textes indiquent un sentiment positif, mais l'ajout du mot « très » dans la deuxième déclaration augmenterait la valeur de l'émotion.

Étape 2 : Déterminer la valeur de la déclaration

Ensuite, pour s'assurer que le sentiment du client est compris avec précision, l'algorithme de l'outil doit identifier le contexte du sentiment. Cela dépend d'un cadre de différentes valeurs émotionnelles telles que l'agacement, la gêne, la gratitude, la fierté, la surprise, etc. Cela permet d'analyser des déclarations plus complexes telles que : « Super émission ! J'ai dû attendre 45 minutes pour avoir une table réservée ! » Le texte « excellent » peut être identifié comme un sentiment positif, mais une analyse contextuelle montrera que le sentiment général des clients est négatif.

Que pouvez-vous apprendre l'analyse du sentiment des clients à propos de votre service client actuel ?

Selon une étude, 25 % des clients passeront à une marque concurrente après une seule mauvaise expérience. Pour ne rien arranger, 60 % des personnes interrogées dans le cadre d'une enquête auprès des consommateurs ont déclaré qu'elles ne feraient pas appel à une entreprise ayant reçu des critiques négatives. Ainsi, une mauvaise expérience client est un coût qui peut faire boule de neige.

Le suivi du sentiment des clients sur Internet peut aider votre équipe de support client à agir rapidement et à être plus sympathique avec les clients. Il peut également vous aider à définir votre Net Promoter Score (NPS). Examiner quelques informations que l'analyse du sentiment des clients peut offrir.

Les attentes des clients

L'analyse du sentiment des clients vous aide à avoir une meilleure idée de ce que demandent vos clients. Cela peut être transmis directement dans les formulaires de commentaires ou indirectement en mentionnant des aspects spécifiques de votre service client dans leurs commentaires.

Par exemple, les clients d'une entreprise de meubles modulaires peuvent dire qu'ils adorent votre produit, mais son assemblage prend du temps. Cela suffit pour déduire que les clients souhaitent des instructions plus claires ou une construction simplifiée avec moins de composants.

Ces informations sur l'audience peuvent aider les équipes chargées des produits et du support à apporter les modifications nécessaires pour offrir une meilleure expérience aux clients.

Les problèmes les plus courants liés au service client

Les attentes des clients étant en constante évolution, aucune entreprise ne peut prétendre offrir un service client constant et sans problème. Cela dit, en tant qu'entreprise centrée sur le client, vous devez constamment vous efforcer d'identifier et de corriger les problèmes rencontrés par vos clients. L'analyse du sentiment des clients contribue à la première partie de cette tâche.

En analysant le contenu généré par les utilisateurs, l'application peut également mettre en évidence des mots clés fréquemment utilisés. Disons que 100 critiques d'un hôtel mentionnent « un petit déjeuner buffet limité » et 20 mentionnent « cher ». Cela vous indique que la tarification n'est pas un problème aussi important que le menu du petit-déjeuner. L'ajout de quelques plats rendra probablement vos clients plus heureux que de réduire le prix.

Ce que vos clients pensent des agents du service client

Le contenu généré par les utilisateurs qui mentionnent nommément des agents du support client spécifiques permet d'identifier les agents les plus utiles ainsi que ceux qui ont besoin d'une formation supplémentaire. De même, si les avis d'un État sont pleins d'éloges alors que ceux d'un autre État ont une note plus négative, vous pourriez en déduire que la différence réside dans le fait qu'ils ont été traités par des équipes différentes. Ces connaissances vous permettent de prendre les mesures appropriées pour la formation du support client.

Ce que vos agents du service client pensent des clients

L'analyse du contenu généré par les utilisateurs peut vous aider à mesurer les performances de vos agents du service client. Si un client parle d'envoyer des e-mails répétés sans recevoir de réponse, cela peut indiquer une attitude apathique. De même, lorsque les clients parlent de votre marque en ligne, les agents de votre service client peuvent répondre. La tonalité de leur réponse indique leur sentiment à l'égard de vos clients.

Ce que ressentent les clients lors d'un changement de service

Comment une entreprise peut-elle savoir si elle est sur la bonne voie pour répondre aux attentes de ses clients, en leur demandant ? Supposons que l'hôtel mentionné dans l'exemple ait ajouté 5 plats à son menu de petit-déjeuner.

Une analyse du sentiment des clients réalisée au cours des prochains mois a révélé que 50 personnes mentionnaient « un excellent petit-déjeuner », mais que 30 personnes mentionnaient également « des options de petit-déjeuner anglais insuffisantes ». Cela montre que le nombre d'options disponibles est désormais tout à fait suffisant, mais le remplacement de quelques plats par une cuisine anglaise pourrait encore améliorer l'expérience.

Comment votre service se compare à celui de votre concurrent

Il ne suffit pas de savoir ce que les clients disent de votre marque, vous devez également savoir comment votre support se compare à celui de vos concurrents. Cela apparaît souvent sur les sites Web d'évaluation avec des tableaux de commentaires comparatifs. Par exemple, une entreprise de services téléphoniques pourrait savoir combien de personnes considèrent que leurs forfaits sont chers par rapport à leurs concurrents ou combien de personnes sont satisfaites de la qualité des appels proposés.

Comment utiliser l'analyse du sentiment des clients pour améliorer l'expérience client

Comme indiqué ci-dessus, l'analyse du sentiment des clients vous en dit long sur l'état actuel de l'expérience client. Il est rentable d'utiliser ces informations pour découvrir de nouvelles façons de satisfaire les clients. Statistiquement parlant, vous pourriez augmenter vos revenus en 10 à 15 % en améliorant l'expérience client. La question est de savoir comment ces données peuvent-elles être utilisées ?

Pour améliorer les produits et les processus

L'analyse du sentiment des clients vous aide à comprendre ce que les clients pensent de votre produit et à identifier les problèmes. Une fois que vous avez identifié le problème, vous pouvez le corriger. Un exemple simple : si des clients se plaignent d'avoir reçu des produits endommagés, vous savez que vous devez améliorer votre emballage.

Même lorsque vous offrez un excellent support, l'analyse du sentiment des clients peut vous aider à identifier les opportunités d'amélioration. Disons qu'un client a dit : « J'adore faire du shopping ici ! Quand allez-vous ouvrir une succursale à Delhi ? » Le client est content à coup sûr et peut-être que l'ouverture d'un magasin à Delhi est la prochaine étape idéale pour votre marque...

Récompenser un service exceptionnel afin d'améliorer les normes de service à la clientèle

Pour que votre équipe de support client reste motivée, le travail exceptionnel doit être reconnu publiquement. Il se peut que vous ne puissiez pas écouter chaque appel ou entendre ce que votre personnel a à dire à chaque client. Mais lorsque les clients félicitent nommément les membres de votre équipe, vous savez qu'ils ont fait quelque chose de bien. En appréciant leurs efforts et en les récompensant, vous contribuez grandement à maintenir la motivation de votre équipe et à établir une norme à atteindre.

Pour personnaliser les réponses

UNE McKinsey Study a montré que 78 % des clients estimaient qu'une communication personnalisée les incitait à effectuer des achats répétés. L'analyse du sentiment des clients vous indique ce que vos clients attendent et comment ils ont réagi à votre service par le passé. Grâce à ces informations, les agents du support client peuvent personnaliser les réponses et améliorer le taux de satisfaction des clients.

Par exemple, le fait de donner la priorité aux tickets pour les clients qui ont laissé un commentaire noté à -0,95 peut aider à apaiser leur colère. L'une des manières de le faire est de enrichissez automatiquement votre CRM à l'aide des informations obtenues auprès des clients.

Pour modifier les scripts de chat peu performants

Alors que les clients s'attendent à ce que les marques soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toutes les marques ne peuvent pas se permettre de disposer d'une équipe complète 24 heures sur 24. De nombreuses conversations entrantes avec le service client sont gérées par des chatbots. Ces robots ont généralement des questions et des réponses scriptées. C'est utile quand cela fonctionne, mais lorsqu'il ne répond pas à la question spécifique du client, cela peut être frustrant. L'analyse du sentiment des clients peut vous aider à identifier de tels cas afin que vous puissiez modifier les scripts et les rendre plus inclusifs.

Agir en cas de sentiments négatifs à l'égard des concurrents

En plus de suivre les sentiments de vos clients, vous pouvez mesurer le sentiment des clients à l'égard de vos concurrents. Lorsque vous identifiez un problème pour lequel un concurrent est critiqué, vous pouvez faire deux choses : tout d'abord, vérifier vous-même que vos clients ne sont pas confrontés au même problème. Ensuite, utilisez-le pour commercialiser vos services.

Par exemple, si les clients estiment que les délais de livraison d'un concurrent sont trop longs, vous pouvez utiliser des délais plus courts comme stratégie marketing.

Pour identifier les influenceurs

Aujourd'hui, les gens achètent souvent des produits simplement parce qu'ils ont été recommandés par un influenceur de confiance. Pour tirer pleinement parti de ce nouveau canal pour votre entreprise, il est important de trouver les bons influenceurs pour votre marque. C'est là que le suivi des sentiments peut être utile. Découvrez quels influenceurs parlent de votre catégorie de produits et ce que pense leur public de ce qu'ils disent. Vous pouvez ensuite les identifier et interagir avec eux, ainsi qu'avec leurs fans. Vous pouvez également trouver des influenceurs dans votre base de clients, qui peuvent être identifiés grâce à leur NPS.

Pour gérer une crise de relations publiques

Lorsqu'il s'agit d'une crise de relations publiques, plus le problème est abordé tôt, plus vite il disparaîtra. L'analyse du sentiment des clients vous permet de suivre les mentions de marques sur toutes les plateformes et d'identifier tout, qu'il s'agit d'une augmentation soudaine du nombre de mentions ou d'un pic d'émotions négatives sur un site d'évaluation. Cela vous permet de vous y attaquer avant qu'il ne s'aggrave et, en retour, de montrer aux clients que vous vous souciez de leur opinion.

Exemples d'utilisation de l'analyse du sentiment des clients pour améliorer l'expérience client

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1. Identifier les sentiments négatifs pour y répondre avec prudence

L'analyse du sentiment des clients identifierait ce message au service client comme étant un « sentiment client négatif ». Cela aidera les agents du service client à savoir comment répondre au client de manière prudente. Vous pouvez également filtrer tous les messages négatifs du service client et la PNL vous montrera quels aspects de votre entreprise sont mécontents des clients.

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2. Identifier les sentiments positifs pour améliorer la satisfaction des clients

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Voici un exemple de message adressé au service client qui affiche un sentiment client positif. Le client semble satisfait du produit et de bonne humeur. Un outil d'analyse du sentiment des clients pourrait aider les agents du service client à savoir comment faire correspondre l'énergie positive. Cela pourrait également aider la direction à savoir si les clients sont généralement mécontents d'un produit ou d'un service donné ou s'ils ont simplement besoin d'une assistance supplémentaire. Grâce à ces informations, ils peuvent prendre une mesure stratégique pour modifier quelque chose dans le produit ou le service ou décider de simplement fournir une assistance supplémentaire, des documents justificatifs, une formation, etc.

3. Identifiez le sentiment de vos agents pour mesurer leurs performances

Voici un exemple d'un agent du service client manifestant un sentiment positif envers le client. Cette mesure permet à la direction de mesurer les performances et de savoir si son équipe répond correctement aux clients.

Utilisez les sentiments pour offrir une expérience client positive

Your brand is the sum of your products, your customer service, your staff, your visual identity, your advertising and of any other similar elements. Une étude a révélé que 73 % des clients aiment une marque simplement en raison de son service client amical. Si vous n'avez pas encore commencé, cela devrait être une raison suffisante pour prêter attention à ce que vos clients pensent de la marque.

Les informations fournies par Customer Sentiment Analytics peuvent vous donner un aperçu du sentiment général associé à votre marque, ainsi que vous permettre de vous concentrer sur les problèmes sous-jacents et les opportunités d'amélioration. Cela dit, effectuer une analyse du sentiment des clients n'est pas toujours aussi simple qu'il y paraît. Faire face au grand nombre d'opinions qui circulent sur le Web et aux différents types d'argot utilisés peut être intimidant. Mais pas quand tu utilises la Lettria.

Donnez à votre marque l'avantage de Lettria

Lettria le logiciel va au-delà de la simple analyse textuelle et permet à votre PNL d'identifier plusieurs sentiments avec des contextes pertinents à partir d'une même déclaration. Ce logiciel de fonctionnalités vous aide à obtenir une lecture optimale et plus précise de ce que pensent vos clients.

Avec 15 modèles multilingues pré-entraînés et personnalisables, vous pouvez vous concentrer sur la formation de modèles d'IA afin d'identifier des mots clés et des émotions spécifiques à votre entreprise et à votre secteur d'activité. Regardez de plus près sur notre logiciel pour découvrir le rôle que les fonctionnalités de Lettria peuvent jouer dans l'amélioration de vos stratégies d'expérience client. En savoir plus ici ou contacte us pour plus d'informations.