Solutions d'analyse vocale pour centres d'appels : pourquoi votre entreprise en a besoin

Lorsque vous configurez un système téléphonique de centre d'appels, « l'enregistrement des appels » et « l'écoute des appels en direct » sont deux conditions préalables importantes. Ces fonctionnalités permettent aux responsables et aux formateurs d'écouter les appels et la voix et de suggérer des améliorations en fonction de leur analyse de la conversation. Mais vous ne pouvez analyser manuellement qu'un nombre limité d'appels.

L'analyse manuelle est lente et peut être biaisée. Et vous obtenez une vue partielle de ce que veut votre public. Il est également difficile à réaliser lorsque les responsables supervisent des équipes à distance.

Cela soulève la question suivante : pourquoi vous limiter à un petit échantillon alors que vous pouvez obtenir une perspective complète grâce à un logiciel d'analyse vocale ?

UNE centre d'appels d'analyse vocale vous fournit des informations en temps quasi réel sur l'amélioration des interactions avec les clients sur tous les canaux. Il automatise le processus pour le rendre plus rapide, capable de gérer des volumes d'appels plus importants et plus fiable. Examinons plus en détail l'analyse vocale et ses avantages pour les centres d'appels.

Qu'est-ce que l'analyse vocale des centres d'appels ?

L'analyse vocale fait référence à l'analyse automatique des conversations entre les représentants du service client et les clients à l'aide de l'apprentissage automatique (ML) et du traitement du langage naturel (NLP). Les résultats de cette analyse peuvent être utilisés de nombreuses manières, notamment pour le contrôle qualité et la formation ou pour optimiser les opérations.

Il fonctionne en identifiant les mots et les modèles des conversations enregistrées et transcrites afin d'analyser si le sentiment du client exprimé est positif, négatif ou neutre. En outre, il évalue les mots clés identifiés par rapport au contexte de la conversation afin d'évaluer la qualité des appels et de surveiller les performances des agents.

Le processus automatisé s'exécute pour chaque appel passé et reçu par votre centre d'appels. Il peut également être utilisé pour tirer des conclusions similaires à partir de communications via d'autres canaux tels que la messagerie texte, les e-mails ou l'interaction avec des chatbots. Lorsque vous comparez des outils d'analyse vocale, cette fonctionnalité devient importante, en particulier à l'ère de la communication commerciale omnicanale d'aujourd'hui.

Ce que Speech Analytics peut apporter à votre centre d'appels

Grâce à l'analyse vocale, les centres d'appels peuvent prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer leur expérience client. Voici quelques-unes des principales manières dont l'analyse vocale peut aider votre centre d'appels :

Identifier les thèmes de conversation

Tout d'abord, l'analyse vocale permet de comprendre ce que veulent les clients en identifiant les thèmes récurrents dans les conversations. Prenons l'exemple d'un détaillant de thé. Il y a tellement de variétés, de saveurs et d'options d'emballage à explorer. Comment choisissez-vous ce sur quoi vous concentrer ?

Idéalement, cela doit être basé sur les attentes de vos clients. L'analyse vocale permet d'identifier les points focaux importants en mettant en évidence des thèmes communs. Si la majorité de vos clients parlent de sachets de thé, il s'agit peut-être d'un secteur qui mérite d'être exploré.

De même, il vous aide à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, si vous remarquez qu'un nombre croissant de clients se plaignent de retards de livraison, il se peut que vous ayez besoin d'un nouveau partenaire logistique ou que vous trouviez un meilleur moyen d'estimer les délais de livraison lorsque les commandes sont passées.

Évaluer ce que les clients pensent de votre marque/produit/service

L'analyse vocale vous donne une idée claire de ce que les clients pensent de votre marque et des produits/services proposés. En analysant les mots clés par rapport au contexte de la conversation, chaque conversation est notée de -1 à 1 en termes de sentiment exprimé.

Les conversations où une émotion négative est exprimée sont notées de -1 à 0 tandis que les conversations comportant une émotion positive sont notées de 0 à 1, 0 étant le score pour une émotion neutre. Voici quelques exemples :

• Sentiment positif : j'ai adoré le thé à la rose
• Sentiment neutre : le produit correspondait à la description en ligne
• Sentiment négatif : j'ai ouvert le colis et j'ai trouvé 2 tasses cassées

Des outils d'analyse vocale tels que Lettria qui utilisent une IA avancée peuvent aller au-delà de simples déclarations pour extraire des sentiments à partir de déclarations complexes avec de l'argot ou des notes sarcastiques. Supposons qu'un client dise : « C'est tellement agréable de vous parler, je suis en attente depuis seulement 20 minutes. » Bien que le mot « bon » ait une inférence positive, le contexte dans lequel il a été utilisé est sarcastique et la déclaration sera donc considérée comme un sentiment négatif.

Comprendre les sentiments de vos clients peut permettre à vos agents du service client de réagir de manière appropriée et de prendre des mesures pour améliorer l'expérience. Imaginez la frustration du client dans l'exemple ci-dessus si l'agent répondait en disant : « C'était sympa de vous parler aussi » !

Grâce au traitement du langage naturel, il est également possible d'enrichir automatiquement votre CRM à partir des commentaires que vous recevez de vos clients. Pour en savoir plus sur l'enrichissement du CRM à l'aide du NLP, cliquez ici.

Mesurez les performances des agents des centres d'appels

Tout comme les outils d'analyse vocale évaluent le choix des mots utilisés par les clients, ils évaluent de même les sentiments exprimés par les agents de votre centre d'appels. Ont-ils l'air heureux, tristes, en colère ou inquiets ?

Lettria effectue le suivi et utilise l'apprentissage profond pour classer les sentiments en 28 valeurs émotionnelles de ce type. Ces données peuvent s'avérer essentielles pour comprendre comment vos clients sont traités et l'impression qui se dégage de votre marque. Vous avez peut-être un excellent produit, mais si vos agents semblent irrités sur appel, il est peu probable que vos clients restent fidèles à la marque.

Atténuer la fraude et la conformité

L'utilisation de l'analyse vocale permet également d'identifier les cas où les procédures opérationnelles standard sont contournées, ce qui entraîne des risques de fraude et de conformité. Par exemple, le fait qu'un agent demande au client un OTP pourrait exposer votre entreprise à un risque de fraude financière. Plus vite vous pourrez identifier ces agents malveillants, plus tôt vous pourrez résoudre le problème.

De même, l'envoi d'e-mails à des clients sans leur consentement peut exposer votre marque au risque de devoir payer des amendes et d'être inscrite sur la liste noire en tant que spam. Si un client appelle pour se désinscrire de votre liste de diffusion, l'analyse vocale peut mettre en évidence la conversation afin que les mesures appropriées soient prises pour atténuer ces risques.

Avantages de l'analyse vocale pour les centres d'appels

Les centres d'appels de tous les secteurs peuvent bénéficier de nombreux avantages en utilisant l'analyse vocale. Cela inclut :

Mieux comprendre les besoins des clients

Plutôt que de se fier à un petit échantillon d'appels pouvant être analysés manuellement, l'analyse vocale évalue chaque appel pour vous donner une idée plus précise de ce que vos clients pensent de la marque et de ce qu'ils recherchent.

Par exemple, vos responsables ont peut-être évalué 10 appels et découvert que toutes ces conversations étaient centrées sur l'ouverture d'un nouveau magasin en Inde. Mais grâce à l'analyse vocale automatisée, vous vous rendrez peut-être compte que les 90 appels restants provenaient de clients souhaitant ouvrir une nouvelle boutique en Allemagne. De même, il permet d'évaluer ce que les clients aiment et n'aiment pas le plus à propos de votre service et d'augmenter les ventes.

Améliorez les taux de conversion

En vous aidant à comprendre les sentiments des clients, l'analyse vocale permet aux agents de personnaliser les interactions et d'établir de meilleures relations avec les clients. Ils peuvent ensuite tirer parti de ce rapport pour effectuer des ventes croisées ou incitatives de produits et services.

Cela permet d'augmenter les chances de conversion ainsi que l'expérience globale des clients. Le logiciel peut également identifier les mots clés et les réponses qui conviennent à des données démographiques spécifiques des clients.

Améliorer le taux de résolution

Si votre agent interprète mal une situation et répond à une déclaration sarcastique par une blague plutôt que par de l'empathie, le client risque de s'irriter davantage. Comprendre le sentiment qui sous-tend l'appel d'un client peut mettre les agents sur la même longueur d'onde qu'eux et permet d'éviter de tels cas.

L'agent du service client est mieux équipé pour répondre correctement aux situations et résoudre son problème dès le premier appel. En fin de compte, un taux de résolution plus élevé réduit le volume global des appels et permet à vos agents de consacrer plus de temps à chaque appel.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Il y aura toujours des clients qui passeront à des concurrents et se désabonneront de vos listes de diffusion. Bien que cela ne soit pas totalement évitable, en comprendre les raisons peut contribuer à réduire le taux de désabonnement des clients. L'analyse vocale permet de mettre en évidence les mots clés et les thèmes qui suscitent des préoccupations en termes d'engagement et de satisfaction des clients. Par exemple, si vous constatez l'apparition d'une tendance à utiliser conjointement les mots « annuler » et « retard de livraison », l'amélioration de votre chaîne d'approvisionnement peut contribuer à empêcher les clients de partir et à les fidéliser.

Repérez les tendances du secteur

Tout comme les produits proposés par votre entreprise doivent suivre les tendances du marché, il en va de même pour votre équipe de service client. L'analyse vocale permet d'identifier les tendances des attentes des clients afin de maintenir votre centre d'appels en phase avec le secteur.

Par exemple, un outil d'analyse vocale peut mettre en évidence un nombre croissant de conversations au cours desquelles les clients d'une marque de meubles en kit demandent des didacticiels vidéo sur l'assemblage de produits. Une étude plus approfondie pourrait mettre en évidence une augmentation du nombre de clients recherchant des outils en libre-service. Grâce à ces données, vous pouvez travailler au développement de tels outils et satisfaire vos clients.

Boostez la productivité

Nous avons déjà expliqué comment l'analyse vocale permet d'améliorer la résolution des appels et, par conséquent, de rendre les agents des centres d'appels plus productifs. En outre, cela améliore également l'efficacité et la productivité des gestionnaires.

Les responsables peuvent désormais déterminer quels agents ont besoin de plus de prise en main et quels agents s'en sortent bien seuls, sans avoir à écouter les appels de tout le monde. Cela permet également d'éviter la microgestion et permet aux responsables d'utiliser leur temps de manière plus productive.

Suivez les performances des agents sans biais

L'un des plus gros problèmes liés à l'évaluation manuelle du service des agents est d'avoir une opinion biaisée. Par exemple, un responsable peut supposer qu'un agent met plus de temps à résoudre un problème simplement parce qu'il parle à un client âgé. Cependant, en vérité, cela peut être dû à une barrière linguistique.

L'analyse vocale automatisée contourne complètement ces biais et permet de suivre les performances des agents selon des indicateurs de performance clés standardisés. Il permet aux responsables de connaître en un coup d'œil les performances de chaque agent et de détecter les écarts par rapport aux scripts d'appel qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas. Ces informations peuvent être utilisées pour modifier les scripts et les rendre plus efficaces.

Faciliter la gestion de la qualité

Chaque centre d'appels s'efforce en permanence d'améliorer le niveau de service client proposé. C'est l'un des domaines dans lesquels l'analyse de la parole joue un rôle central. Il permet d'évaluer le comportement des agents, de déterminer quels scripts peuvent être suivis tels quels et quels scripts sont fréquemment modifiés.

Voici un exemple très simple : supposons que la ville a changé le nom d'une rue mais que le script du centre d'appels répertorie toujours les adresses avec l'ancien nom de rue. Grâce à l'analyse vocale, les responsables seront en mesure d'identifier les agents de l'entreprise devant effectuer cette déviation par rapport au script. Ils peuvent ensuite mettre à jour le script pour maintenir l'uniformité de toutes les communications.

Augmenter le retour sur investissement

Plutôt que d'adopter une approche aléatoire pour introduire de nouvelles fonctionnalités de service client ou de baser les décisions sur une vision partielle des besoins du client, l'analyse vocale vous donne accès à des informations qui peuvent vous aider à prendre des décisions plus judicieuses et plus stratégiques.

Vous pouvez investir dans le développement de services qui ont plus de chances d'être rentables. Vous pouvez également repérer à l'avance les tendances du secteur et les changements de comportement des consommateurs. Cela vous permet de rester préparé et de réduire le risque de pertes.

Solutions d'analyse vocale pour centres d'appels

Compte tenu des contributions importantes que l'analyse vocale peut apporter au fonctionnement quotidien et aux normes de qualité générales d'un centre d'appels, il n'est pas surprenant de constater qu'il existe de nombreux outils disponibles pour l'analyse vocale. Ils varient non seulement en termes de prix, mais également en termes de portée des analyses fournies, de vitesse de traitement, de précision et de facilité d'exploitation. Si vous recherchez des outils d'analyse vocale pour votre centre d'appels, voici les 3 meilleures options à envisager.

1. Lettria

Lettria est le principal fournisseur de solutions d'analyse vocale pour centres d'appels. Il utilise une approche basée sur une plateforme avec 15 modèles multilingues pré-entraînés et personnalisables. La nature personnalisable du low-code de Lettria lui permet de fournir une analyse avancée des sentiments avec un haut niveau de précision.

C'est l'une des raisons de sa popularité. Le second est la façon dont Lettria analyse la parole. Il va au-delà des émotions positives, neutres et négatives de base pour évaluer les sentiments en fonction de 28 valeurs émotionnelles. Lettria divise l'analyse en deux étapes.

Étape 1: Il identifie les adjectifs et les adverbes contenus dans une déclaration pour détecter un sentiment de base. Il est ensuite noté de -1 à 1 en fonction des éléments émotionnels ou des comparaisons entre les niveaux de phrase.

Étape 2: Cela nous amène à l'étape 2 où l'IA traite le contexte de la déclaration. Ainsi, il évalue non seulement la polarité de l'énoncé, mais détermine également sa valeur émotionnelle.

2. Calabre

Calabrio est un logiciel de performance des effectifs qui utilise l'intelligence artificielle pour comprendre les besoins d'un client et anticiper les demandes en fonction des interactions avec votre centre d'appels. Il regroupe toutes les données du centre d'appels sur une seule interface afin que tout le monde soit connecté. En outre, il fournit des données analytiques qui aident à prendre les mesures nécessaires pour répondre aux attentes des clients et accroître l'engagement des agents.

3. Appelez Miner

La plateforme CallMiner pour l'analyse vocale permet de capturer, d'analyser et de comprendre les émotions qui sous-tendent les propos du client. Il utilise une technologie d'analyse vocale alimentée par l'IA pour extraire les données des conversations téléphoniques ainsi que des e-mails, des chats et des interactions sur les réseaux sociaux, les classer comme positives ou négatives et fournir des rapports pertinents.

Améliorez les performances de votre centre d'appels grâce à l'analyse vocale dès aujourd'hui

Selon un McKinsey Sur papier, l'analyse vocale peut aider les centres d'appels à économiser jusqu'à 30 % sur leurs coûts et à améliorer les scores de satisfaction client d'au moins 10 %. Les avantages de l'analyse vocale s'appliquent aux centres d'appels de tous les secteurs et sont particulièrement efficaces pour les centres de contact cloud.

Grâce à des outils d'intelligence artificielle tels que Lettria, vous pouvez obtenir des informations sur les besoins des clients qui ne sont pas disponibles ailleurs et identifier les opportunités d'amélioration des performances des agents, de l'efficacité opérationnelle, etc. Explorez la plateforme dès aujourd'hui et découvrez les avantages qu'elle peut apporter au centre d'appels de votre organisation.