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Améliorer l'accueil des clients La Poste en agence grâce à l'analyse du sentiment des commentaires en ligne
Le groupe La Poste est présent historiquement à travers la France pour ses services postaux. Depuis quelques années, ses services se sont largement diversifiés, depuis la banque jusqu'à l'activité d'opérateur de téléphonie mobile, en passant par la fourniture de services numériques et l'assurance.
Acteur de référence grâce à un maillage d'agences très dense à travers le territoire, La Poste compte plus de 17 000 agences et bureaux de poste en France. Sur place, les conseillers doivent répondre aux problématiques diverses de la clientèle en leur assurant une qualité d'accueil et de conseil.
Afin d'analyser le ressenti de sa clientèle, La Poste a mandaté Lettria pour analyser la satisfaction des clients en agence à travers les commentaires que ceux-ci déposent sur internet.
Comment utiliser les commentaires en ligne pour améliorer sa qualité de service ?
Pour La Poste, l'analyse des commentaires, notes et avis en ligne sont essentiels pour maintenir un haut niveau de qualité dans l'accueil et le conseil de sa clientèle. Ces commentaires, le plus souvent laissés après un passage en agence permettent, par leur volume d'estimer par agence le sentiment perçu par les clients.
Avec plus de 3 700 avis et commentaires déposés par mois, il est cependant très compliqué d'analyser qualitativement les retours des clients en fonction de l'agence par laquelle ils sont passés ainsi que leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Pour La Poste, le fair d'analyser ces commentaires est primordial. En comprenant mieux les attentes de sa clientèle, elle pourra mettre en place des actions de marketing dédiées, changer sa qualité d'accueil et en mesurer l'impact en temps réel.
L'analyse de sentiments comme révélateur de la satisfaction client
Depuis juin 2021, Lettria accompagne La Poste pour analyser l'ensemble des commentaires laissés en ligne.
Grâce à l'analyse NLP des verbatims clients, Lettria a été en capacité de mesurer la satisfaction de la clientèle La Poste en fonction du type de commentaires qu'ils déposent.
Pour chaque commentaire, le contenu des verbatims est analysé afin de les décomposer morphologiquement (tokenisation), d'en déduire des ensembles cohérents et d'établir les relations qu'ils entretiennent (pos-tagging et lemmatisation). Cette première étape permet d'identifier les principaux éléments du commentaire.
Une autre analyse permet ensuite d'extraire les sentiments, les émotions et le ton du client propre à chaque élément du commentaire. Un client peut en effet être très satisfait de l'accueil en agence mais avoir été déçu par le prix des opérations bancaires proposées.
Enfin, toutes les informations sont consolidées dans une plateforme unique (non fournie par Lettria) pour être utilisées plus facilement par les équipes dédiées. Le service marketing de La Poste dispose alors d'une vision claire et complète de la satisfaction et des besoins des clients selon le type de demande, la localisation et le produit ou service affilié.
LES PROCHAINES ÉTAPE DE NOTRE COLLABORATION
La prochaine étape du partenariat est l'industrialisation du projet et son déploiement à la quasi-totalité des agences en France. De nouveaux services sont continuellement intégrés à l'outil, comme l'analyse des émotions dans les commentaires.
