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Analyser les sentiments d'un avis en ligne

Date: 2021-09-13

Exploiter tout le potentiel des avis en ligne pour enrichir l’expérience client

La quantité d’avis postés en ligne, que ce soit sur un restaurant, un produit ou une marque a explosé au cours de la dernière décennie. La consultation de ces avis est devenue un automatisme pour les consommateurs et oriente grandement leur décision d’achat (selon une étude BrightLocal, 87% des consommateurs consultent les avis en ligne pour acheter un produit ou un service). Il est donc crucial que les entreprises B2C prennent contrôle de ces avis, qu’elles en exploitent tout le potentiel. Cela requiert un travail d’analyse fastidieux pour les équipes marketing, d’autant plus complexe que les sources d’avis en ligne se multiplient.

Quels sont les principaux points bloquants à l'audit des verbatims client en ligne ?

  • quantité trop importante d’avis pour une analyse exhaustive de l’information
  • multiplicité des canaux / plateformes de recueil des avis en ligne

La solution Lettria : automatiser l’analyse des avis en ligne pour orienter la stratégie marketing

Pour répondre à cet enjeu, Lettria a développé une technologie de text mining permettant d'analyser le sentiment d'un texte, et notamment savoir s'il est positif ou négatif.

L’API utilise les ressources de la psychologie et a recours aux 28 émotions primaires modélisées dans la roue des émotions de Plutchik pour déterminer la polarité et la tonalité émotionnelle qui se cachent derrière les mots. En identifiant la connotation négative, positive ou neutre d’un texte, nous facilitons grandement la compréhension des avis en ligne et leur classification. En effet, à travers l’automatisation de ce premier niveau d’analyse des sentiments, Lettria permet aux équipes marketing d’enrichir leurs études de marché et enquêtes de satisfaction en prenant en compte l’exhaustivité des avis en ligne. Si la collecte des avis est un prérequis de la mesure de l’expérience client, les outils d’Intelligence Artificielle tels que Lettria sont désormais indispensables pour exploiter pleinement toute l’information contenue.

Les avantages d'une solution automatisée

  • Accès à beaucoup plus d’information jusque-là difficilement exploitable
  • Gain de temps et d'excellence opérationnelle pour les équipes marketing

Voici des cas d'usages du "social listening" chez nos clients

  • Répondre rapidement aux avis pour améliorer le service client : Garder un lien étroit avec ses clients une fois la vente d’un produit, le fourniture s’un service est essentiel pour garantir sa fidélisation. Cela passe désormais par les avis client et la réponse de l’entreprise et des équipes de customer success à ces commentaires, d’autant plus lorsqu’ils sont négatifs. Une réponse appropriée est avant tout une réponse rapide, pour cela Lettria vous permettra faire remonter automatiquement les commentaires négatifs qui nécessitent une action rapide de votre part.
  • Pour les acteurs du tourisme, l'outil permet de comparer ses points de vente / établissements pour identifier la diffusion des bonnes pratiques. Certaines organisations pourront donc capitaliser sur l’analyse des avis en ligne pour comparer les établissements de leurs réseaux d’hôtels ou de restaurants. Cette veille est d’autant plus pertinente que la quantité de commentaires postés est importante pour ce type de prestation. Rappelons qu’Accor ne rassemble pas moins de 221 000 avis en ligne sur son réseau d'hôtels. Ce spectre d’analyse permet de repérer les points forts à répliquer d’un établissement à l’autre et ainsi d’exploiter pleinement les avantages qu’offre un réseau.
  • **C'est l'outil ultime pour réaliser sa veille concurrentielle. ** Les avis clients sont une source précieuse d’information, qu’ils concernent votre entreprise ou vos concurrents. Par définition, ces informations sont généralement accessibles en open data, pourtant leur quantité rend leur exploitation complexe voire impossible pour un humain. En automatisant leur analyse, Lettria vous permet ainsi d’enrichir vos études de marché avec une vision fine et exhaustive des sources de satisfaction des clients de vos concurrents.

Auteur : Constantin Dupuis

Temps de lecture : 5 minutes

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