La gestion automatisée de la qualité expliquée aux centres d'appels

Dans le cadre de l'évolution des affaires, la gestion automatisée de la qualité (AQM) apparaît comme un levier essentiel, propulsant les organisations vers de nouveaux échelons de compétence opérationnelle.

Cet article met en lumière ce qu'est la gestion automatisée de la qualité et souligne son importance dans divers secteurs.

Définition de la gestion automatisée de la qualité

Plongeons dans le monde de la gestion automatisée de la qualité (AQM) en la décomposant en éléments plus simples, en examinant son historique, ses problèmes et la façon dont elle change la donne pour garantir une qualité irréprochable.

Pourquoi s'intéresser à la gestion de la qualité ?

Pour ce qui est de le définir simplement, gestion de la qualité (QM) vise à garantir que ce que vous vendez, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, respecte un niveau d'excellence. Notamment, une bonne qualité signifie des clients satisfaits, ce qui signifie qu'ils reviennent et en parlent à leurs amis.

Par conséquent, QM contribue à protéger votre marque et à vous assurer une position forte sur le marché.

Gestion de la qualité traditionnelle : retour sur le passé

Si l'on se reporte à l'histoire, à l'époque, le maintien de la qualité était avant tout un travail pratique. Les individus examineraient les produits et les processus en employant diverses méthodes basées sur les mathématiques pour identifier les problèmes et maintenir la qualité.

Cependant, cette méthode présentait sa propre gamme de maux de tête :

1. Tout d'abord, cela a pris du temps. Les contrôles manuels sont lents et prennent du temps.
2. Deuxièmement, cela augmente le risque d'erreurs. Les gens oublient parfois des choses ou se trompent. C'est juste humain.
3. Troisièmement, cela a fait perdre un temps précieux. Garder les employés sous surveillance signifie qu'ils ne peuvent pas faire d'autres choses utiles.
4. Enfin, il a présenté des problèmes d'évolutivité. Plus une entreprise grandissait, plus il était difficile de maintenir les contrôles manuels.

Gestion automatisée de la qualité** : un nouvel acteur dans le maintien d'une qualité solide**

Aujourd'hui, AQM propose une méthode technologique de gestion de la qualité, alliant la minutie d'une gestion de la qualité à l'ancienne à une automatisation rapide et efficace. Voici ce qu'il fait différemment :

• Accélère les choses : AQM détecte et corrige les problèmes beaucoup plus rapidement.
• Erreurs réduites : Avec moins de contrôles humains, moins d'erreurs sont commises.
• Libère votre équipe : Lorsque les machines effectuent le contrôle, votre personnel peut effectuer d'autres tâches importantes.
• Évolutivité améliorée : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, les systèmes automatisés de gestion de la qualité peuvent facilement suivre le rythme et garantir que la qualité ne baisse pas. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.

Vers un avenir plus simple et axé sur la qualité

Essentiellement, la gestion automatisée de la qualité n'est pas simplement un outil ; c'est une nouvelle approche de la qualité.

Il permet aux entreprises de passer en douceur des méthodes manuelles, plus sujettes aux erreurs d'autrefois, à un futur où le contrôle qualité est à la fois rapide et fiable, sans alourdir la charge de votre équipe.

Ainsi, avec AQM, les entreprises adoptent une stratégie simple mais robuste, garantissant une qualité constante, même au fur et à mesure de leur expansion.

Pourquoi les centres d'appels ont besoin d'une gestion de la qualité automatisée

Si vous êtes opérateur ou responsable d'un centre d'appels, on peut avoir l'impression d'être un trajet cahoteux.

L'objectif est de satisfaire les clients, et la gestion automatisée de la qualité constitue un guide utile pour rendre ce parcours plus fluide et plus simple.

La qualité est importante dans les centres d'appels

Pour approfondir un peu les applications pratiques, considérez ceci : les clients appellent, ils veulent de l'aide, de la compréhension et des solutions rapides. Lorsqu'ils le reçoivent, ils faites davantage confiance à la marque et décidez de rester dans les parages.

Par conséquent, lorsque les agents d'appel discutent gentiment et résolvent des problèmes, ils ne se contentent pas de résoudre les problèmes : ils fidélisent leurs clients.

Les obstacles à la qualité des centres d'appels

Mais il n'est pas toujours facile de s'assurer que chaque appel est excellent. Les centres d'appels traitent des sujets suivants :

1. De nombreux appels : Gérer de nombreux appels tout en maintenant une qualité élevée.
2. Être cohérent : S'assurer que tous les agents offrent le même service de premier ordre.
3. Résolution rapide : Trouver un équilibre entre solutions rapides et satisfaction des clients.
4. Informations de manipulation : Bien gérer les données clients pour continuer à s'améliorer.

Gestion automatisée de la qualité : simplifier la qualité des centres d'appels

Voici comment AQM intervient pour vous aider :

• Toujours à l'affût : Tout d'abord, AQM surveille tous les appels, s'assurant que chaque discussion est bonne, ce qui est difficile lorsqu'il n'y a que des personnes qui vérifient.
• Garder les agents sur la bonne voie : Deuxièmement, il vérifie les interactions et fournit des informations pour que chaque agent fasse de son mieux et fournisse le même niveau de service.
• Bien utiliser les données : Troisièmement, il trouve et utilise des points de données pour repérer et résoudre les problèmes, améliorant ainsi le service à tout moment.
• Rendre les clients heureux : Enfin, grâce à un service rapide, constant et de bonne qualité, les clients restent satisfaits et fidèles.

Imaginez ceci : un centre d'appels qui intègre l'AQM pour améliorer la qualité.

Désormais, chaque appel est soumis à des contrôles (et pas seulement à quelques privilégiés), la satisfaction des clients a augmenté, les appels sont résolus plus rapidement et les agents reçoivent précisément la formation dont ils ont besoin pour s'améliorer.

En fin de compte, il s'agit d'un scénario gagnant-gagnant, tant pour l'entreprise que pour les agents et les clients.

Nous avons déjà écrit sur solutions d'analyse vocale pour centres d'appels, et c'est l'une des manières de mettre en œuvre une gestion automatisée de la qualité dans votre centre d'appels.

Aller de l'avant avec la gestion automatisée de la qualité dans les centres d'appels

Bref, AQM ne fait pas que maintenir ; elle élève tout d'un cran.

Pour les centres d'appels utilisant la gestion automatisée de la qualité, cela signifie naviguer plus facilement dans le monde trépidant des appels clients, des volumes élevés et en essayant toujours de s'améliorer.

C'est une décision qui permet à la fois à l'entreprise et au client de se démarquer, créant ainsi une relation équilibrée et heureuse.

De plus, vous pouvez également passer à quelques niveaux et ajouter automatiquement des informations clés à partir de votre appels commerciaux et d'assistance directement dans votre CRM.

La solution de gestion automatisée de la qualité de Lettria pour les centres d'appels

Si vous souhaitez appliquer la gestion automatisée de la qualité aux opérations de votre propre centre d'appels, jetez un œil à La solution de surveillance de la qualité de Lettria.

Notre solution moderne basée sur l'IA vous permet de prendre des décisions en vous basant sur 100 % de vos connaissances, plutôt que sur quelques appels sélectionnés au hasard. Avec Lettria, 100 % de vos appels sont écoutés par notre IA et transmis à votre grille d'analyse de la qualité.

De cette façon, vous pouvez renforcer les initiatives de formation et de gestion tout en suivant chaque appel pour vérifier la conformité des scripts. Concentrez-vous sur les appels les plus sensibles et assurez-vous de ne pas oublier les informations importantes.