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Qu'est-ce que Conversation Analytics ?
Une définition simple
L'analyse des conversations est le processus systématique qui permet de capturer, d'analyser et d'obtenir des informations exploitables à partir de communications vocales et textuelles.
Les conversations sont un élément essentiel de toute entreprise, sinon le cœur. Les conversations avec les utilisateurs, les clients, les parties prenantes, les employés ou les investisseurs contiennent une énorme quantité d'informations qui peuvent aider une entreprise à aller plus loin si elles sont correctement exploitées.
L'analyse des conversations ne se limite pas aux mots échangés : elle explore le ton, le contexte et le sentiment qui sous-tendent chaque interaction, et offre une compréhension complète de la dynamique de la conversation.
L'évolution de l'analyse des conversations
L'analytique est la pierre angulaire de la stratégie commerciale depuis des décennies. Qu'il s'agisse de suivre les visites de sites Web ou de surveiller le comportement des clients, les informations basées sur les données ont façonné le mode de fonctionnement des entreprises.
L'analyse des conversations est la dernière avancée, axée sur les données inestimables intégrées dans nos communications orales et écrites.
Dans cet article, nous verrons ce qu'est l'analyse des conversations et comment elle peut être utilisée.
Pourquoi l'analyse des conversations est-elle importante ?
Au-delà des informations de surface
Alors que les analyses traditionnelles peuvent vous indiquer le nombre de visiteurs du site Web ou la durée d'un appel, les analyses de conversation ne sont qu'un outil d'analyse des conversations.
Il révèle des choses telles que :
- Les raisons de l'appel d'un client
- Leurs principales préoccupations
- Leur réaction émotionnelle à l'interaction
Ce type d'informations peut être extrêmement utile pour en savoir plus sur vos conversations et mieux comprendre comment servir vos clients, utilisateurs, clients ou investisseurs.
Améliorer l'expérience client
En exploitant les subtilités des conversations avec les clients, les entreprises peuvent affiner leurs offres, répondre à des préoccupations spécifiques plus efficacement et même anticiper les besoins futurs.
Cette approche proactive permet d'offrir une expérience client plus personnalisée et plus satisfaisante.
Prise de décision basée sur les données
Grâce aux informations détaillées issues des conversations, les entreprises peuvent prendre des décisions en toute confiance.
Qu'il s'agisse de peaufiner les fonctionnalités d'un produit, d'améliorer les modules de formation destinés aux équipes du service client ou d'affiner les messages marketing, Conversation Analytics garantit que chaque décision repose sur des données réelles.
Découvrez l'analyse vocale dans le cadre d'un centre d'appels.
Comment fonctionne l'analyse des conversations ?
Collecte de données
Le voyage commence par l'acquisition de données. Cela peut impliquer l'enregistrement des appels téléphoniques, l'archivage des journaux de discussion ou le stockage des fils de discussion. L'objectif est de saisir chaque nuance de la conversation pour une analyse ultérieure.
Transcription et analyse
Pour les appels téléphoniques, un outil de synthèse vocale peut être utilisé pour faciliter l'analyse des conversations à l'aide d'un outil de traitement de texte.
Des algorithmes d'IA sophistiqués passent ensuite au crible ces données textuelles, identifient les modèles récurrents, évaluent les sentiments et mettent en lumière les principaux points de discussion.
Avec un outil comme Lettria, vous pouvez facilement identifier sentiment et émotion, et aussi créez votre propre modèle de classification personnalisé pour identifier des phrases et des mots propres à votre activité ou à votre cas d'utilisation.
Rapports et informations
S'il y a de nombreuses conversations à analyser, il est facile de se retrouver avec des milliers de lignes de données dans une feuille Excel. Cela n'est pas très utile en soi pour prendre des décisions fondées sur des données, c'est pourquoi cela doit être visualisé et présentés dans un format convivial.
Des tableaux de bord interactifs, des graphiques détaillés et des rapports complets permettent aux entreprises de saisir rapidement les résultats et de formuler des plans d'action utilisant toutes les informations que l'analyse des conversations peut fournir.
Secteurs bénéficiant de l'analyse des conversations
Conversation Analytics ne se limite pas à un secteur spécifique ; ses applications concernent différents secteurs. Voici un aperçu de certains secteurs qui peuvent exploiter sa puissance et des cas d'utilisation potentiels :
Soins de santé
Cas d'utilisation : Feedback des patients et amélioration des soins
Les hôpitaux et les cliniques peuvent analyser les interactions avec les patients pour comprendre les niveaux de satisfaction, les préoccupations courantes et affiner leur approche des soins. Par exemple, si plusieurs patients mentionnent de longs délais d'attente ou des instructions peu claires de la part du personnel, les prestataires de soins de santé peuvent résoudre ces problèmes de manière proactive.
Commerce électronique
Cas d'utilisation : amélioration du support client
Les plateformes de commerce électronique peuvent utiliser Conversation Analytics pour évaluer les interactions avec le support client. En comprenant les requêtes ou les plaintes courantes, ils peuvent rationaliser leurs processus d'assistance, créer des FAQ complètes ou même affiner les descriptions des produits afin de réduire la confusion.
Banques et finances
Cas d'utilisation : conformité et gestion des risques
Les banques ont souvent des exigences réglementaires strictes concernant les interactions avec les clients. Conversation Analytics peut signaler automatiquement les conversations susceptibles d'indiquer une non-conformité ou une fraude potentielle, ce qui permet aux banques de prendre des mesures correctives en temps opportun.
Immobilier
Cas d'utilisation : analyse du sentiment des acheteurs
Les agents immobiliers peuvent analyser les conversations avec des acheteurs potentiels afin de comprendre les sentiments du marché, les préférences et les préoccupations en matière de propriété. Cela peut aider les agents à adapter leurs recommandations immobilières et leurs stratégies de marketing.
Voyages et accueil
Cas d'utilisation : amélioration des services
Les hôtels, les compagnies aériennes et les agences de voyages peuvent tirer parti des conversations avec les clients pour identifier les domaines à améliorer. Qu'il s'agisse de commentaires sur les repas à bord, la propreté des chambres d'hôtel ou les processus de réservation, ces informations peuvent contribuer à améliorer les services.
Commerce de détail
Cas d'utilisation : développement de produits et commentaires
Les marques de vente au détail peuvent tirer parti de Conversation Analytics pour recueillir des commentaires sur les produits. Si les clients discutent fréquemment d'une caractéristique particulière d'un produit (de manière positive ou négative), les marques peuvent tenir compte de ces commentaires dans le cadre de futures campagnes de développement de produits ou de marketing.
Mettre en œuvre l'analyse des conversations dans votre entreprise
Choisir les bons outils
L'un des principaux défis de tout projet de traitement de texte est de choisir les bons outils pour le travail. Le marché regorge d'outils d'analyse des conversations, chacun doté de caractéristiques et de capacités uniques.
Le problème, cependant, est qu'un projet de traitement de texte utilise souvent 6 outils différents, chacun ayant des fonctions différentes, et qu'il est difficile de relier les outils entre eux de manière à minimiser les pertes de données, les inefficacités et les maux de tête pour toutes les personnes impliquées.
Par conséquent, les projets de traitement de texte tels que l'analyse des conversations finissent par être réservés aux équipes techniques et ne tiennent pas compte des précieuses contributions des équipes commerciales.
Tout-en-un et sans code des outils comme Lettria résoudre ce problème en mettant l'analyse des conversations à la disposition de tous de manière à ce que chacun puisse participer, quelles que soient ses capacités techniques.
Formation et intégration
Alors que les moteurs d'IA alimentent les analyses, l'intervention humaine est cruciale pour interpréter les informations et agir en conséquence. L'intervention humaine est également cruciale dans le processus d'étiquetage, si vous développez votre propre modèle de classification personnalisé.
Une équipe bien formée peut optimiser les avantages de l'analyse des conversations, en veillant à ce que les informations se traduisent par des résultats commerciaux tangibles.
Amélioration continue
Le monde de l'analytique est en constante évolution. Des vérifications, des mises à jour et des améliorations régulières du système sont essentielles pour garantir que votre outil Conversation Analytics reste précis, pertinent et aligné sur vos objectifs commerciaux.
Conclusion
Conversation Analytics révolutionne la façon dont les entreprises comprennent leurs clients et interagissent avec eux. En exploitant la puissance de chaque conversation, les entreprises peuvent proposer des expériences de qualité supérieure, prendre des décisions éclairées et garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Outils comme Lettria rendent cette technologie plus facilement accessible à tous les types d'entreprises, donc si vous pensez que l'analyse des conversations en cours dans votre organisation pourrait vous être bénéfique, tu devrais tendre la main et nous vous aiderons à démarrer.
À mesure que la technologie évolue, le potentiel de Conversation Analytics ne fera que s'amplifier, ce qui en fera un outil indispensable pour les entreprises du monde entier.
